Un guide de concepteur pour interviewer les utilisateurs

Comment savoir pourquoi les gens veulent certaines choses

La recherche auprès des utilisateurs nous aide à mieux comprendre la vie des personnes. Cela nous aide à transformer les besoins et les sentiments en produits et services pertinents.

Un autre atout intéressant est que les informations recueillies par la recherche peuvent être des munitions pour convaincre votre client ou votre responsable de continuer avec une certaine fonctionnalité ou même de débrancher.

Dans cet article, je voudrais faire un zoom sur l'une de mes méthodes de recherche utilisateur préférées: les interviews de clients. Je vous fournirai des astuces et des conseils pratiques pouvant vous aider lors de vos propres entretiens.

À propos des entretiens avec les clients

Avantages

  1. C’est super efficace de sympathiser avec votre client. Essayez d’exposer le plus possible tous les concepteurs de votre équipe à de vrais clients. Cela aide l’équipe à concevoir pour le client plutôt que pour eux-mêmes.
  2. Si vous en êtes aux premières étapes de l’élaboration de concepts, les entretiens sont un moyen idéal de recueillir inspiration et idées sur lesquelles fonder vos nouveaux concepts.
  3. Si vous constatez un comportement étrange dans vos sources de données quantitatives, les entretiens sont parfaits pour découvrir les raisons de certains comportements.

Les inconvénients

  1. Les entretiens demandent beaucoup de travail, car vous aurez besoin d’un groupe de 8 à 15 clients pour obtenir suffisamment de données sur lesquelles baser vos idées. Un groupe de personnes plus petit rend plus difficile l'évaluation des données comme significatives.
  2. Les gens ont différents sens de l'humour tout au long de la journée. En outre, ils ont envie de se rendre un peu plus parfaits qu'ils ne le sont réellement. C’est pourquoi toutes les interviews ne sont pas totalement naturalistes. Cependant, vous pouvez être assez proche des bonnes questions.
  3. Les gens ont du mal à expliquer leur comportement futur ou à savoir s'ils utiliseront votre nouveau produit ou service. C’est pourquoi les entretiens avec les clients ne permettent pas de prédire le comportement futur.

Ce qu'il faut préparer

Tout d'abord, vous avez besoin d'un objectif de recherche. Que chercherez-vous? Qu'est-ce que vous ne chercherez pas? Fixez-vous des limites pour vous concentrer. Quelques exemples d'objectifs de recherche que j'ai utilisés dans le passé:

"Découvrez à quelle fréquence les clients se préparent à faire leurs courses."

"Découvrez comment les producteurs laitiers s'assurent que la qualité de leur lait est suffisante."

Trouver des participants

Lorsqu'il s'agit de recruter des participants, il existe des sociétés spécialisées dans la recherche des participants appropriés à votre demande. Une option moins coûteuse consiste à obtenir l'autorisation d'utiliser les fichiers client comme point de départ du recrutement de vos participants. Je suppose qu'il y a plus de possibilités de trouver les bonnes personnes.

Vous allez gérer.

Cependant, recruter des participants peut s’avérer fastidieux, c’est pourquoi il est plus sûr de commencer quelques semaines avant l’entretien. Si vous recrutez sans entreprise de recrutement, assurez-vous de recruter 1 ou 2 figurants. D'après mon expérience, il y a toujours quelqu'un qui ne peut pas y arriver.

Je parle principalement avec 7 ou 8 participants. Cela devrait être suffisant pour éviter d'écouter les mêmes histoires encore et encore. Selon le sujet ou la variété de clients que vous avez, vous pouvez décider si vous avez besoin de plus. Sachez que chaque participant supplémentaire représente également du temps supplémentaire pour interviewer et analyser. Nul besoin de vous compliquer la tâche s’il n’est pas nécessaire, non?

Trouvez une compensation appropriée pour les participants qui vous donnent un coup de main. Un coupon, de l'argent ou quelque chose qu'ils apprécient. Vous en êtes le juge.

Braindump

La prochaine étape est un dépotoir de cerveau. Ecrivez autant d’hypothèses, de pensées et de plaisirs cérébraux que vous avez sur le sujet de recherche. Vous pouvez le faire seul, mais je préfère le faire dans un groupe plus important.

Si vous êtes dans un groupe, cela vous aidera à vous débarrasser de vos propres hypothèses tout en écoutant les pensées des autres. Les hypothèses des autres peuvent cependant être assez fascinantes.

Ce vidage de cerveau vous aidera à écrire des questions plus tard.

Batman et Robin

Lorsque je fais des interviews, je préfère emmener un acolyte pour l’aider à continuer et poser des questions connexes auxquelles je n’ai pas pensé ou que j’ai oublié de mentionner. Chaque Batman a besoin d'un Robin, non?

Intervieweur principal (Batman)

  • C'est le point de contact principal pour le participant. Il peut être assez déroutant pour un participant de parler avec deux personnes en même temps. Cela aide à se concentrer.
  • Batman est en charge de l'entretien et décide de passer à une section différente de l'entretien ou de plonger un peu plus dans le sujet.
  • Les entretiens doivent être fluides. Vous voulez que les participants se sentent détendus et s’ouvrent et racontent des histoires intéressantes. Batman est responsable de s'assurer que le déroulement de l'interview se sent bien.
  • Une tâche importante consiste à impliquer Robin. Je préfère le faire entre chaque section d’entrevue. Dans ce cas, Robin a suffisamment de temps pour prendre des notes et approfondir une question qu’il ne comprend pas ou sur laquelle il veut en savoir plus. Si Robin intervient à tout moment, l'enquêteur perd le contrôle.

Preneur de notes (Robin):

  • Au cours de l'entretien, Robin prendra des notes qui l'aideront à se plonger plus tard dans le sujet. Ces notes aideront également à analyser l'entrevue.
  • Le preneur de notes peut poser des questions au participant lorsque l'intervieweur principal le lui demande. Je préfère le faire après chaque section d’entrevue.
  • Aide l'intervieweur principal à maintenir le flux. Lorsque l'intervieweur principal devient moins concentré au fil du temps, le preneur de notes peut apporter son aide.
  • Il est important de s’assurer que le preneur de notes connaît les règles de base de la pose de questions. Des exemples peuvent être trouvés ci-dessous dans cet article.

Robin peut être un collègue, votre client, votre responsable ou un autre intervenant. Selon mon expérience, il est bon d’amener les clients à ce type de séance pour les laisser compatir avec leurs clients.

Comment formuler vos questions

Poser les bonnes questions dans le bon ordre est une tâche délicate. Une idée importante est que vous voulez éviter de poser des questions où quelqu'un peut simplement répondre par «Oui» ou «Non».

Créer la structure de base de votre entretien

La plupart du temps, je pense à un simple parcours client dans ma tête, qui est divisé en différentes phases. Par exemple:

Orientation → Décider → Acheter → Utilisation

Je crée des questions qui correspondent à chaque phase en veillant à couvrir tout le parcours de l’objectif de recherche que je cherche à comprendre. De cette façon, j'essaie de ne pas manquer des parties importantes.

Astuce: Votre structure de base est juste pour vous. Ce n’est pas grave si les participants parlent d’une phase ultérieure alors que votre structure vous demande de poser une question sur la première phase. Être flexible.

Les différents types de questions

J'ai sélectionné 4 types de questions différents pour faciliter le processus d'élaboration des questions. Cela fonctionne pour moi, mais je suis sûr que vous pouvez créer beaucoup plus de catégories. Si vous avez des suggestions, je suis heureux d’entendre vos pensées.

1. Questions fonctionnelles

La plupart de vos questions d'entrevue sont fonctionnelles pour vous aider à comprendre votre objectif de recherche. Celles-ci constituent le corps principal de votre entretien. Assurez-vous de définir toutes les questions comme des questions ouvertes.

  • Pouvez-vous décrire [x] pour moi?
  • Pourquoi [x] est-il important pour vous?
  • Qui a une influence sur [x]?

Conseil: Faites un suivi des réponses avec un «pourquoi» pour vous assurer de tirer le meilleur parti possible des réponses.

2. Questions émotionnelles

En tant que designer, je suis toujours intéressé par le sentiment des clients lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service. Les questions que vous pourriez répondre à votre client peuvent être:

  • Qu'avez-vous ressenti lorsque vous avez utilisé [x]

Conseil: comme il est difficile de décrire les sentiments, une bonne option est de créer un jeu de cartes contenant des émotions et de les laisser choisir quelques cartes avec lesquelles ils se connectent. Cela permet également au participant de se sentir moins comme s'il rendait visite à un psychiatre.

3. Questions récentes sur l'événement

Décrire des sujets, en général, est souvent difficile. Essayez de vous rapporter à quelque chose que le participant a récemment fait. Si vous êtes curieux de savoir comment quelqu'un prépare son repas, cela pourrait être une façon intéressante:

  • Qu'as-tu mangé la nuit dernière?
  • Comment avez-vous décidé ce repas?
  • Est-ce une façon typique pour vous de décider cela?

Conseil: il est plus facile pour un client de répondre à quelque chose qui s’est passé récemment. Essayez de faire un zoom arrière à partir de là.

4. Questions extrêmes

Vous voulez obtenir une image claire des douleurs et des gains d'un client. J'inclus toujours une ou deux questions extrêmes dans mon entretien. Par exemple:

  • Quel a été le repas le plus mémorable que vous avez préparé?
  • Quelle a été votre pire expérience en faisant vos courses?

Conseil: Les clients présentent souvent des frustrations ou des joies très personnelles. Essayez de plonger plus profondément dans ces réponses. Il y a souvent des besoins latents là-bas.

Comment mener votre entretien

Lorsque vous êtes prêt à partir, vous devez respecter certaines règles de base lors de votre entretien.

Enregistrez votre interview

J'utilise l'application dictaphone sur mon téléphone et la photo Booth sur mon ordinateur portable, de sorte que j'ai à la fois un enregistrement vidéo et 2 enregistrements audio. Croyez qu'un de vos enregistrements échouera un jour. Assurez-vous de le sauvegarder avec un enregistrement supplémentaire.

Ne deviens pas amis

Les humains ont besoin de se connecter les uns aux autres. En devenant trop amical, vous pourriez influencer la réponse du participant.

Votre objectif est de trouver des réponses à vos objectifs de recherche. Pas pour savoir si vous aimez tous les deux le même groupe.

Reste neutre

Il est tentant de terminer les phrases de votre participant ou de donner des exemples qui pourraient orienter les réponses de votre participant de manière à ce que les participants ne se disent pas eux-mêmes. Choisissez vos mots avec soin.

Ne devenez pas une personne qui sait tout

Les participants peuvent prononcer des mots incorrects ou dire des faits faux. Ne corrigez pas votre participant, cela pourrait vous transformer en une personne qui sait tout et rendre le participant mal à l'aise.

Ne corrigez-les que lorsque vous vous sentez en sécurité.

tais-toi

Même quand ça devient maladroit. Si vous ne posez pas de question complémentaire, le participant entrera dans ce silence avec des informations intéressantes. Crois moi.

Demander l'évidence

Ne laissez pas de place à votre propre interprétation.

Laissez le participant expliquer son comportement en détail. L'évidence expliquée par votre participant peut encore vous surprendre.

Gardez vos enregistrements!

Lorsque vous êtes à la fin de votre entretien, conservez votre enregistrement.

Souvent, le participant peut vous dire la chose la plus intéressante quand il a le sentiment d’avoir fini.

Analyser votre entretien

Transcription

Je préfère écrire des transcriptions complètes de toutes les cassettes audio et vidéo. L'avantage de transcrire tout, c'est que je peux revivre l'interview une nouvelle fois en le lisant.

Il existe des sociétés spécialisées dans la transcription de vos entretiens, mais j’aime aussi le faire moi-même. Je sais déjà quelles citations sont intéressantes et lesquelles ne le sont pas.

J'utilise le logiciel VLC pour réécouter mes cassettes à une vitesse réduite. Cela donne l'impression que tous les participants sont des imbéciles ivres, mais cela facilite la frappe en cours d'écoute.

Clustering

Lorsque vous avez toutes vos transcriptions, il est temps de trouver un groupe de personnes disposées à vous aider à noter toutes les citations et idées intéressantes. Cela pourrait être le même groupe que vous avez utilisé dans la phase de préparation de la décharge cérébrale. Ou vous utilisez simplement Robin puisqu'il en sait beaucoup sur le sujet.

Imprimez toutes vos transcriptions et commencez à noter les citations intéressantes. Découpez-les et commencez à les mettre au mur.

Citations de cluster qui sont similaires. Ces citations groupées deviendront vos idées. Peu importe qu’ils soient positifs, négatifs ou neutres. Ce sont des idées, c’est ce qui compte.

Conseil: L'analyse et le regroupement semblent être une étape simple après la conduite de l'entretien. Assurez-vous de réserver suffisamment de temps pour cela. C’est ce que vous recherchiez depuis le début. Ne vous précipitez pas!

J'espère que cet article pourra vous aider dans vos propres recherches. Si vous avez des suggestions ou des questions à ce sujet, veuillez me le faire savoir dans les commentaires ci-dessous.

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