Une incursion introvertie dans la recherche sur les utilisateurs

Illustration inspirée de Absurd Design

Recherche: nom / rɪˈsəːtʃ, ˈriːsəːtʃ / enquête systématique pour établir les faits et tirer des conclusions

Conception: verbe / dɪˈzʌɪn / do (quelque chose) avec un objectif spécifique à l’esprit

Introverti: nom / ˈɪntrəvəːt / une personne timide et réticente

En tant qu'introverti, j'ai une résistance inhérente à parler aux gens. Cependant, le métier que j'ai choisi d'intégrer à la conception m'oblige à parler à de nombreuses personnes. En tant que designer produit chez Carousell, la qualité de mon travail dépend de l’ampleur de mes considérations. Des considérations sont formées sur la base d'entretiens avec différentes personnes - utilisateurs, parties prenantes, ingénieurs et, parfois, d'autres concepteurs.

Jusqu'à l'année dernière, je n'avais mené aucune recherche impliquant de parler aux gens. Mais les choses ont changé après ma participation à une classe de maître de Jan Chipchase qui m'a incité à faire le premier pas dans la conduite et la conduite d'un exercice de recherche sur les utilisateurs. En 2018, j'ai fini par parler à 43 utilisateurs au total.

Voici quelques notes sur le voyage.

C’est difficile mais ça devient plus facile avec le temps

Quand j'ai recruté pour la première fois un groupe de personnes à interviewer il y a environ un an, j'avais peur. Avant les entrevues, je me préparais de toutes les manières possibles: simulations d’entretiens avec des amis, création d’une carte mentale basée sur les réponses attendues, visionnage d’autres entretiens, lecture d’un livre - mais j’avais toujours l’impression que je n’étais pas prête. Lors de ma première entrevue, je n’avais plus de questions à poser au cours des 20 premières minutes (plus à ce sujet plus tard). Tout au long de l’entrevue, mon cœur battait la chamade et je continuais de penser que je ne devais plus faire cela.

Mais à la fin, j’étais au courant des expériences des participants qui étaient nouvelles pour moi (et mon équipe). J'avais relativement moins peur lors de l'entretien suivant. Et après cinq entretiens de ce type, l’entretien a cessé de paraître effrayant.

Être curieux à leur sujet en tant qu'individus

J'ai commencé à faire un effort pour vraiment m'intéresser aux participants à la recherche en tant qu'individus, et non pas parce qu'ils avaient certains comportements sur l'application. Cela m'a permis d'approfondir certains comportements inconnus avant la conversation. Être curieux a également facilité le processus d'établissement de la confiance, élément crucial du processus d'entretien.

Établir la confiance prend du temps

Bien que la plupart de mes entretiens aient duré entre 45 et 60 minutes, je me suis assuré de passer au moins 10 à 15 minutes à s’échauffer, à définir les bonnes attentes et à répondre à leurs préoccupations éventuelles. La confiance vient avec la familiarité, et la conversation d'échauffement est l'une des nombreuses façons de le faire. Outre la conversation d'échauffement, le fait d'avoir une carte de visite aide également à établir l'authenticité.

Laisser la conversation se dérouler

C’est bien d’avoir une idée approximative de l’orientation de la conversation mais de la rendre trop serrée et nous ne faisons que valider (ou invalider) nos propres préjugés. C’est aussi l’une des erreurs les plus courantes des débutants. Pour éviter cela, j'ai commencé par donner un aperçu de la conversation, tout en lui permettant de s'écouler naturellement.

Impliquer d'autres acteurs dans les entretiens

J'ai mené mes cinq premiers entretiens seul. Quelle erreur de recrue!

Je posais des questions, prenais des notes, cherchais des notes - tout en même temps. Les choses se sont radicalement améliorées lorsque j'ai sollicité l'aide d'autres membres de l'équipe. Avoir un preneur de notes est un luxe. En plus de me soulager des épaules, ils gardent également mes préjugés tout en synthétisant les notes pour plus tard.

Traiter avec des individus condescendants

Lorsque nous parlons aux participants à la recherche, nous leur parlons en tant que représentants de la société. Certains participants exprimeront plus clairement leurs sentiments. Et parfois - juste parfois - ils seront condescendants parce qu'ils veulent simplement évacuer leurs frustrations au sujet de la société. Dans ces cas (quelques-uns seulement à ce jour), j'ai gardé à l'esprit que ce n'était pas du tout personnel. J'ai plutôt montré de l'intérêt à savoir pourquoi ils pensaient ou disaient ce qu'ils faisaient. Cela a fait mal à mon ego pendant un certain temps et ce n'était pas une expérience formidable, mais ce n'était certainement pas une perte de temps.

Je suis juste reconnaissant de les avoir rencontrés plus tard, après avoir grandi dans le rôle d’interviewer. Je ne sais pas comment je l’aurais fait si je les avais rencontrés au tout début de ma vie.

Notes de téléchargement dès que possible

Ma capacité à conserver les informations diminue considérablement avec le temps et j'essaie toujours de les synthétiser avec le preneur de notes immédiatement après une interview. Dans la voiture, sur le canapé, dans la mesure du possible, car la récence compte.

La synthèse des notes est d'autant plus importante lorsque j'effectue plusieurs entretiens. Cela ne prend pas beaucoup de temps avant que les idées d’une entrevue ne commencent à glisser dans une autre, et nous aurions une liste confuse de réponses.

C’est un exercice enrichissant

Je passe la majeure partie de mon temps à parler aux vendeurs de Carousell pour comprendre comment ils se débrouillent et quels sont les défis auxquels ils font face. Dans certains cas, ces vendeurs étaient des prostitués qui essayaient de créer une entreprise en dehors de leur travail quotidien. Dans d'autres cas, c'étaient des mères qui travaillaient et qui essayaient de gagner un peu plus d'argent pendant qu'elles étaient libres.

En plus de présenter les points de vue diversifiés de ces utilisateurs à l’équipe, chaque entretien m’a appris quelque chose sur la création d’une entreprise et la réflexion sur des aspects comme la concurrence, le retour sur investissement et le développement de l’entreprise avec de multiples contraintes.

Découvrir l'effet direct de ces entretiens sur mes décisions en matière de conception au cours de l'année n'est rien de moins qu'une révélation. Les décisions peuvent toujours reposer sur des hypothèses, mais elles étaient éclairées.

Il est indéniable que je trouve toujours difficile de mener des entretiens, mais avec la pratique, cela devient un défi agréable. Mon cœur bat toujours, mes membres tremblent encore (bien que très doucement) lorsque je mène des entretiens, mais je sais que cela vaudra la peine. Ça a toujours été.

"Je n'aime pas le travail, mais j'aime ce qu'il y a dans le travail: la chance de se retrouver soi-même." - Heart of Darkness de Joseph Conrad