Crafting UX Research in Enterprise

Leçons à tirer des défis de la recherche en entreprise UX

"Désolé, mais nous n’avons pas le temps de faire de la recherche."

Je ne sais pas combien de fois j'ai entendu cela directement ou indirectement de la part des équipes de produits.

Effectuer des recherches sur les utilisateurs reste un mystère pour beaucoup d'entreprises. Certaines entreprises n'ont peut-être pas le luxe d'effectuer des recherches auprès des utilisateurs. Beaucoup d'entreprises, en particulier les entreprises, ont la fausse idée qu'il faut trop de temps et d'efforts pour mener une étude sur les utilisateurs. Au lieu d'engager un chercheur utilisateur dédié, de nombreuses entreprises ou équipes mènent simplement leur propre "recherche", qui consiste principalement à avoir quelques conversations avec leurs utilisateurs.

Ayant travaillé dans une entreprise depuis près de 4 ans, j’ai beaucoup appris en collaborant avec des équipes de produits talentueuses, en travaillant sur des problèmes complexes (mais cool) et, bien sûr, en commettant beaucoup d’erreurs. Ici, j’ai énuméré quelques idées clés que je souhaiterais pouvoir faire remonter dans ma jeunesse. J'espère que cette liste aidera d'autres chercheurs, concepteurs, chefs de produit ou ingénieurs, à mener leurs propres recherches UX en entreprise.

Recrutement d'utilisateurs d'entreprise (crédit: Bonnie Zhang)

Recrutement d'utilisateurs d'entreprise

Recruter des utilisateurs peut être le principal défi des chercheurs UX, surtout quand il n’ya pas d’équipe de recrutement ou d’assistant pour vous aider. Recruter pour une entreprise peut être encore plus difficile, car les utilisateurs cibles ne sont généralement pas des personnes que vous pouvez trouver chez votre Starbucks local, vos amis ou votre famille. Les utilisateurs d'entreprise sont des groupes d'utilisateurs possédant leurs connaissances du domaine spécialisé et leur expertise dans l'exécution de certaines tâches.

Une autre différence majeure entre le recrutement des utilisateurs de l'entreprise et des utilisateurs grand public est la nécessité de différencier les utilisateurs finaux de ceux qui ont le pouvoir d'achat. Les personnes qui achètent le produit peuvent être différentes de celles qui l'utilisent au quotidien. Alors que de nombreux produits grand public peuvent être téléchargés gratuitement ou à faible coût depuis un magasin d’applications, les produits destinés aux entreprises peuvent coûter des millions de dollars pour l’ensemble de l’organisation. Habituellement, le décideur qui choisit le produit à utiliser est la CTO ou le responsable de l'entreprise, alors que les personnes travaillant au sein de l'équipe sont celles qui utilisent réellement le produit.

En gardant à l’esprit ces quelques différences, voici quelques conseils pour recruter des utilisateurs en entreprise:

Établissez une bonne connexion avec l'équipe des ventes ou du compte

Ceci est particulièrement important et efficace pour recruter des utilisateurs en entreprise. Si vous contactez directement les utilisateurs de l’entreprise, il y a de fortes chances que vous ne receviez aucune réponse. Mais si vous contactez d'abord le service des ventes ou le responsable des comptes et leur demandez des références, ils peuvent recommander des clients qu'ils connaissent en fonction de leur intérêt ou de leur pertinence. Les équipes des ventes et des comptes ont généralement une assez bonne connaissance des clients, en termes de qui ils sont, quels outils ils utilisent et quels sont leurs problèmes. Parler à votre équipe de vente ou à votre compte et établir une bonne relation facilitera beaucoup le recrutement.

Créer un panel de recherche stratégique à partir d'anciens participants à la recherche

Une fois que vous avez parlé à quelques utilisateurs, identifiez ceux qui s’intègrent bien dans votre étude et qui sont capables de fournir des commentaires précieux. Ajoutez-les à votre propre base de données afin de disposer de leurs coordonnées pour vos futures études. Avoir un panel de recherche stratégique vous permet non seulement de gagner du temps, mais également d'éviter de parler trop souvent aux mêmes clients ou de laisser certains clients de côté.

Fermez la boucle avec vos clients après les études de recherche

En fin de compte, nous essayons d'améliorer notre produit. Nous le faisons en discutant avec les utilisateurs, en leur expliquant les problèmes qui se posent, en concevant ces problèmes et en réfléchissant à des solutions de rechange pour améliorer l’expérience utilisateur du produit. Construire une relation longitudinale avec les clients signifie que vous pouvez valider vos hypothèses ou solutions à chacune de ces étapes. Assurez-vous de revenir en arrière avec les clients et de suivre les solutions mises à jour. Les clients sentiront à leur tour que leurs voix ont été réellement entendues et que leurs commentaires ont été intégrés au produit.

Réfléchir lors de la sélection de méthodologies de recherche

Mener des recherches pour les entreprises ne se résume pas à des études d’utilisabilité ou à des entretiens. Il existe de nombreux endroits où nous pouvons sortir des sentiers battus et être un peu plus créatifs. Bien entendu, quelle que soit la méthodologie choisie, la recherche doit être fondée sur des objectifs clairs que nous souhaitons atteindre en tenant compte des valeurs de l'entreprise et des contraintes techniques. L'injection de certains éléments créatifs présente quelques avantages:

Interagissez avec les utilisateurs de manière plus engageante et amusante

Lorsqu’ils parlent à des utilisateurs de l’entreprise, les gens peuvent avoir l’impression préconçue que la plupart des conversations ont lieu dans une petite salle de conférence. La tonalité est basse et la conversation est généralement terne. Pensez à comment rendre la conversation plus amusante et plus engageante. Au lieu de mener des entretiens ou des études d'utilisabilité 1: 1, réfléchissez à ce que nous pouvons faire d'autre pour susciter une activité ou une conversation plus engageante. Par exemple, l’une des activités de recherche menées par l’équipe UX chez VMware est le «jeu à acheter une fonctionnalité» dans le cadre duquel nous avons travaillé avec les clients pour hiérarchiser une liste de fonctionnalités. La question clé ici est «Si vous avez cent dollars, quelles fonctionnalités aimeriez-vous acheter?» En utilisant l'argent virtuel VMware créé par l'équipe, les clients semblaient plus engagés lorsqu'ils participaient à cette activité et fournissaient des informations plus riches et plus surprenantes. .

VMware Virtual Money utilisé à «Acheter un long métrage» (crédit: Bonnie Zhang)

Solliciter plus efficacement les commentaires des utilisateurs

Habituellement, les méthodes de recherche traditionnelles génèrent des réponses prévisibles ou les mêmes idées que nous avons entendues encore et encore. Essayer quelque chose de différent en termes de format de l'étude ou de matériel de test peut amener les gens à penser plus et à parler plus. À titre d’exemple, notre équipe a essayé d’utiliser la méthode Storytelling pour mener des études de test de concept. La narration présente les hypothèses de l’équipe concernant notre utilisateur, le produit et le contexte d’utilisation de manière attrayante. C'est un moyen très efficace de communiquer le sujet de recherche aux clients et de les aider à fournir des commentaires plus concrets et précis.

Utilisez la narration pour tester les hypothèses de conception (crédit: Bonnie Zhang)

Adapter les rapports de recherche à votre public

Les rapports de recherche doivent être adaptés aux intérêts des différentes parties prenantes. Un bon rapport de recherche présente des données dans différents formats, tels que l'audio, l'enregistrement vidéo, des images, des citations, des commentaires sur la conception, etc. n'ont jamais parlé aux utilisateurs en personne. Pour en savoir plus sur le format de la recherche, consultez cet article de Caitria O’Neill où elle donne quelques conseils pour créer un bon rapport de recherche.

Evangéliser la recherche en parlant plus (et plus)!

Alors, quand la recherche est-elle terminée? À mon avis, la recherche n'est jamais terminée tant que les commentaires des utilisateurs n'ont pas été intégrés au produit. Cependant, parfois, en raison d'un changement de direction du produit ou d'une redéfinition des priorités, les résultats de la recherche, une fois ceux-ci terminés, risquent de ne plus être aussi pertinents ni utiles que prévu. Plutôt que de laisser le travail de recherche derrière vous et de le laisser prendre la poussière, nous pourrions réfléchir à la façon de tirer le meilleur parti possible de la recherche, même après l’avoir terminée.

Partager des recherches lors de réunions et de conversations informelles

En tant que chercheur utilisateur, nous représentons la voix des utilisateurs en termes de qui ils sont, ce dont ils ont besoin et où ils ont du mal à utiliser nos produits. À la fin de chaque projet de recherche, nous obtenons plus d'informations des utilisateurs, ce qui nous aide à mieux les comprendre. Outre les présentations formelles que nous donnons aux parties prenantes, un chercheur doit être invité aux réunions de revue de conception ou à toute réunion de cadrage et pouvoir s'exprimer lors de ces réunions pour s'assurer que les informations des utilisateurs ne manquent pas alors que nous créons plus de conceptions ou hiérarchiser les fonctionnalités du produit. En outre, lors de notre déjeuner ou lors de conversations occasionnelles quotidiennes avec d'autres parties prenantes, nous pouvons également compléter les conversations avec de petites histoires d'un voyage de recherche ou des citations de clients que nous jugeons intéressants ou exceptionnels. Ne négligez pas ces occasions de discussion rapide; les gens se souviennent de choses et ce que vous évoquez pourrait faire une différence.

Organisez des sessions de partage de repas pour partager des histoires d'utilisateurs et des idées

Il n'y a tout simplement pas de meilleur moyen de créer de l'empathie pour les utilisateurs que de continuer à partager ce que vous avez appris avec les autres, à tout prix. De la même manière que la présentation que nous faisons aux parties prenantes après chaque étude de recherche, nous pouvons également organiser une session de partage du déjeuner tous les mois ou tous les deux mois avec un public plus large. Pensez à inviter des personnes avec lesquelles vous ne travaillez pas au quotidien, telles que des personnes issues du marketing, de l'ingénierie, de l'assurance qualité, du support technique, des designers ou des chercheurs travaillant sur d'autres produits. Comme il est midi, il n’est pas nécessaire de s’inquiéter de prendre trop de temps aux autres ou d’interrompre les séances de travail. En fait, vos collègues apprécieront beaucoup si quelqu'un est prêt à prendre le temps de partager plus d'informations avec les utilisateurs.

Conclusion

Mener des recherches ne nécessite pas forcément beaucoup d’argent ou de temps. En fait, la recherche auprès des utilisateurs peut faire économiser à la société plus d’argent et de temps en orientant les équipes dans la bonne direction en fonction des commentaires des clients. La recherche sur les utilisateurs est un processus précieux qui peut avoir un impact majeur sur le succès du produit. Je serais heureux d’entendre d’autres astuces ou conseils tirés de votre expérience - veuillez commenter ci-dessous!