Ne demandez pas aux clients de "commentaires"

… Parce que cela vous empêchera de prendre les bonnes décisions pour votre entreprise.

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J'ai récemment reçu un courrier électronique du PDG d'une société à laquelle j'avais déjà souscrit et essayé le produit. Ceci est le mail - je l'ai anonymisé à des fins de démonstration:

Salut,
Comment avez-vous trouvé [produit]? Avez-vous des commentaires pour nous? Nous sommes une petite équipe qui compte énormément sur les commentaires des clients pour améliorer le produit. Répondez simplement à cet email avec vos pensées!
Je vous remercie!
[Nom]
PDG / Cofondateur

Il peut être utile de demander aux clients de partager leurs réflexions si cela répond à un objectif spécifique et s’il est ciblé, par exemple. lorsque vous effectuez un test d’utilisabilité afin de déterminer si une personne peut ou ne peut pas utiliser votre produit comme vous le souhaitez ou si elle «obtient» une nouvelle fonctionnalité que vous souhaitez commercialiser.

Des questions vagues vous donneront des réponses vagues

Demander l’avis des clients n’est cependant pas utile lorsque vous posez des questions vagues telles que «Comment avez-vous trouvé [produit]?» Et «Avez-vous des réactions pour nous?», Comme le PDG l’a fait dans son courrier électronique. Des questions vagues comme celles-ci vous donneront des réponses vagues. Les données (réponses) que vous obtiendrez seront omniprésentes, car en invitant vos clients à fournir «tous les commentaires», vous obtiendrez toutes sortes de données, des rapports de bogues aux demandes de fonctionnalités, en passant par les opinions personnelles. Et disposer de ces données vagues vous empêchera de prendre les bonnes décisions pour votre entreprise, par exemple. décider quoi faire ou quoi construire ensuite.

Le but ultime de la prise de données est l'action. Les données scientifiques ne sont pas utilisées à des fins muséales; ils sont pris comme base pour faire quelque chose. Si rien ne doit être fait avec les données, il ne sert à rien de les collecter. Le but ultime de la collecte de données est de fournir une base d’action ou une recommandation d’action. L'étape intermédiaire entre la collecte de données et l'action est la prédiction.

W. Edwards Deming (Source)

Au lieu de solliciter des commentaires et de poser des questions vagues, soyez clair - avant de commencer votre recherche - sur le but de votre recherche et sur l'effet que vous essayez de créer, quelles données sont utiles ou non pour prendre des décisions, à qui vous devez demander afin d'obtenir ces données et comment vous les collectez.

Prenons l'exemple suivant: en tant que PDG d'une entreprise, vous voudriez comprendre comment vous pouvez amener plus de gens à acheter votre produit (le but recherché) parce que vous voulez créer une croissance des revenus pour votre entreprise, c'est-à-dire générer de nouveaux revenus nets tout en conservant les produits existants. revenus (l'effet).

Maintenant, pour obtenir une réponse à la question «Comment pouvons-nous amener plus de gens à acheter notre produit?» Et vous aider à formuler une stratégie appropriée pour atteindre une croissance des revenus, vous devez d’abord comprendre comment la demande (également connue sous le nom d’emploi) Terminé) pour votre produit ou service est créé en premier lieu. Plus précisément, les données (utiles) que vous souhaitez obtenir sont celles de…

  • Désirs, c’est-à-dire des expériences qu’ils veulent ou veulent plus mais qu’ils ne peuvent pas obtenir pour le moment,
  • Contraintes, c'est-à-dire des choses qui les empêchent de satisfaire ces désirs,
  • Catalyseurs, c’est-à-dire les événements qui créent ou affectent un désir, une contrainte ou un ensemble de choix, et
  • Choix de choix, c’est-à-dire des choses qu’ils peuvent engager pour surmonter une contrainte et satisfaire un désir. *

Vous souhaitez collecter ces données auprès de clients existants qui, récemment, c’est-à-dire au cours des 2 ou 3 derniers mois, ont acheté votre produit ou service et l’ont utilisé au moins une fois (cela n’est pas grave s’ils ne l’utilisent plus). Les clients récents ont tendance à se souvenir de leurs difficultés et des événements menant à un achat mieux que ceux qui ont acheté le produit il y a longtemps.

La manière dont j'ai trouvé très utile pour collecter les «données de la demande» auprès des clients récents consiste en des entretiens 1: 1. Plus précisément, je pose aux personnes interrogées des questions telles que:

«Depuis que vous avez [produit], que pouvez-vous faire que vous ne pouviez pas faire auparavant?», En quoi votre vie a-t-elle changé pour le meilleur / pour le pire? »Et« Y a-t-il quelque chose que vous ne pouvez toujours pas faire? ”(Désirs)

“Avant d’acheter [produit], qu'est-ce qui vous empêchait de réaliser [désirs]?” (Contraintes)

Quand et comment ces désirs, contraintes et choix ont-ils été créés? "Et" Racontez-moi ce qui s'est passé. "(Catalysts)

«Quelles autres solutions (choses, personnes, objets) avez-vous achetées ou essayées ou envisagées d'acheter / d'essayer-elles?» Et «Qu'est-ce qui était bon ou mauvais en ce qui concerne chacune?» (Choix)

Dernier point: même si vous êtes une «petite équipe» comme le dit le PDG cité ci-dessus, vous pouvez toujours effectuer ce type de recherche vous-même. Deux personnes de votre équipe ou de votre entreprise sont nécessaires (une pour diriger la conversation, une pour poser des questions complémentaires) et nécessite généralement une quinzaine d'entretiens avec des clients jusqu'à ce que vous parveniez au point où vous ne collecterez plus de nouvelles données. Je recommanderais également de faire participer les membres de votre équipe et les parties prenantes à la recherche afin qu'ils puissent faire l'expérience des conversations en direct. Ils peuvent faire des va-et-vient et participer activement - bien que je le confie à deux intervieweurs - ou tout simplement écouter et observer.

Définissez clairement le but de votre recherche, l'effet que vous souhaitez créer et les questions à poser, à qui est d'une importance capitale pour tout effort de recherche visant à améliorer la prise de décision. Si vous souhaitez comprendre votre question de recherche, collecter les bonnes données pour y répondre et obtenir des informations exploitables vous permettant de prendre de meilleures décisions en matière de croissance des revenus, consultez nos produits et services ou contactez-nous.

* Pour plus de détails sur ces types de données et sur le modèle de données permettant d'expliquer et de communiquer la demande d'un produit ou d'un service, consultez cet article.