Refonte du site Web du Centre de santé Everywoman

Everywoman’s Health Centre est une clinique d’avortement pour femmes sans but lucratif qui propose également des services de santé pour d’autres femmes.

Chronologie
Trois semaines

Objectif du projet
Reconcevoir le site Web existant afin de refléter les valeurs plus récentes et plus modernes de la société et de séduire le groupe cible.

Objectif commercial
Recueillir l'intérêt et le soutien de la communauté et disposer d'informations facilement accessibles pour créer un sentiment professionnel et inclusif pour les donateurs et les clients utilisant le site Web.

Rencontrer l'équipe

Le contexte
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Le centre de santé Everywoman fournit des soins de qualité aux femmes depuis plus de 25 ans. L’avortement est un sujet difficile et délicat pour la société, mais Everywoman’s Health veut changer cela: elle souhaite que l’avortement soit considéré comme quelque chose de plus normal, puisqu’une femme sur trois au cours de sa vie subira un avortement. Leur centre médical veut donner aux femmes les moyens de pouvoir choisir librement et de se sentir à l'aise avec l'avortement et la santé des femmes en général.

Le conseil d’administration de Everywoman’s Health Centre a tous convenu que, le site Web constituant le premier ou le deuxième point de contact pour leurs clientes, il devait refléter les points de vue et les valeurs de la clinique qui intéressent également leur groupe démographique cible (femmes âgées de 20 à 40 ans). Le site Web actuel a un aspect ancien et obsolète, ce qui peut amener l'utilisateur à croire que les informations sont obsolètes ou à ne pas avoir une impression ouverte et attrayante.

Captures d'écran du site Web existantCaptures d'écran du site Web existant

Le problème
Le site Web est difficile à naviguer - le contenu est écrasant et les utilisateurs ignorent le texte et appellent la clinique immédiatement.

Recherche
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Vue d'ensemble

  • Enquêtes et entretiens
  • Diagramme d'affinité
  • Personnage
  • Audit de contenu
  • Tri des cartes

Enquêtes et entretiens

Notre équipe a créé des sondages pour nos utilisateurs cibles (femmes âgées de 20 à 40 ans) afin de nous permettre de mieux comprendre leurs frustrations et de créer un personnage pour le centre de santé Everywoman. Les utilisateurs cibles étaient des femmes âgées de 20 à 40 ans qui avaient visité ou envisagé de se rendre dans un dispensaire pour femmes. Le but des enquêtes était de trouver ce qui suit, et les résultats ont été rassemblés et placés dans une carte d’affinité.

  • Pour connaître les principales frustrations des utilisateurs concernant les sites Web des centres de santé;
  • Quelles caractéristiques ou informations recherchent-ils ou souhaiteraient-ils rechercher?
  • Découvrez comment les utilisateurs font des dons dans le cadre de l’objectif de don du Centre de santé Everywoman.
Exemples de questions posées dans le sondage

Entretiens
Nous avons mené des entretiens avec des employés du Centre de santé pour femmes (Everybody’s Health Centre) et des femmes âgées de 20 à 40 ans, et nous avons trouvé des informations utiles pour notre clinique. Nos principales conclusions ont été:

  • Les clients veulent pouvoir trouver un moyen d'appeler rapidement, car ils pourraient ne pas être dans un très bon état émotionnel
  • Beaucoup de gens qui vont à EWHC appellent au lieu de regarder sur le site car il y a trop de choses à lire ou ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent.
  • Vous ne pouvez actuellement pas prendre de rendez-vous en ligne, mais vous devez appeler. Cela est dû à la nature unique de l’état de santé et des besoins de chaque femme

Diagramme d'affinité
À partir des sondages et des entretiens, nous avons cartographié cette information pour en savoir plus sur nos utilisateurs, leurs frustrations et leurs objectifs.

Diagramme d'affinité de l'entrevue et des résultats de l'enquête

Nos principales conclusions ont été:

  • Les frustrations
    - Clinique difficile à contacter
    - Difficile de trouver des informations
    - Trop d'informations à la fois
  • Ce qui fait que les gens donnent
    - Causes connexes à soutenir
    - Valeurs alignées
  • Ce que les utilisateurs aiment
    - Navigation facile
    - Facile à prendre rendez-vous
    - Accessibilité et sécurité
  • Personnage
    - La majorité des femmes ont entre 20 et 29 ans
    - Pas religieuse
    - Donne environ 30 000 $ / an

À partir de là, nous avons créé des objectifs utilisateur qui aideront à leur donner la meilleure expérience possible sur le site Web. Ils devraient pouvoir:

  • Appeler facilement pour prendre rendez-vous
  • Avoir un accès facile aux informations générales
  • Découvrez des services détaillés
  • Accéder rapidement aux informations de la clinique

Personnage
Nous avons créé un utilisateur personnel pour redéfinir le site Web. De cette façon, nous pouvons parfaitement comprendre les besoins des utilisateurs et concevoir en pensant à l'utilisateur final.

Utilisateur Persona

Audit de contenu
Nous avons créé un audit de contenu afin de nous permettre de mieux comprendre le contenu existant sur le site Web. Avec la grande quantité d'informations de la clinique, organiser et garder une trace de toutes les pages était un véritable défi. Nous avons décidé de le faire pour proposer au client le type de contenu que nous pouvons couper. Cependant, comme le site Web est fréquemment mis à jour, il n’ya pas grand-chose à couper, mais nous l’avons plutôt utilisé comme outil pour suivre les modifications que nous avons proposées pour le site Web, telles que l’ajout d’images, la création de colonnes, de graphiques, etc.

Capture d'écran de l'audit de contenu

Les catégories que nous avons choisi d’auditer sont le titre de la page, l’URL, la rubrique, les rubriques connexes, les commentaires et la solution. Nous avons utilisé des sujets et des sujets connexes pour comprendre la façon dont le site Web a été groupé et la manière dont il pourrait potentiellement être groupé différemment s’ils sont liés. Les commentaires sont des commentaires généraux que nous avons remarqués sur le site Web. La solution consiste en des idées proposées pour améliorer la navigation.

Tri des cartes
Nous avons mené une étude de tri de cartes auprès de notre population cible afin de mieux comprendre comment les utilisateurs organisent les informations qui ont du sens. Notre principale constatation était que les gens groupent les choses qui sont liées par sujet, puis par ordre chronologique, le cas échéant. Ils ont créé des sous-catégories pour des sujets qui n’appartenaient pas aussi bien que les siens. Ceci est un exemple d'une des sortes de cartes que nous avons faites.

Exemple de tri de carte

Planification
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Vue d'ensemble

  • Storyboard
  • Plan du site
  • Principales caractéristiques
  • Flux d'utilisateurs

À partir du personnage de l’utilisateur, nous avons élaboré un scénarimage pour visualiser et comprendre parfaitement les frustrations de l’utilisateur, son utilisation du site Web et l’aide facilitée dans sa situation.

Storyboard utilisateur

Les principales frustrations de Karen sont:

  • Se sentir mal à l'aise et anxieux en raison d'une quantité d'informations écrasante
  • Ne sachant pas à quelle clinique elle peut faire confiance
  • Ne pas avoir un moyen facile de parler à quelqu'un à la clinique
  • Informations sur le site Web qui ne sont pas organisées et manque d'images

Plan du site

À partir du type de carte, nous avons analysé les modèles et les groupes choisis par les utilisateurs et créé un plan Sitemap à présenter au client. Les cartes surlignées en rouge sont des changements majeurs que nous avons apportés. Les cartons rouges sur le côté sont des éléments qui ont été supprimés mais mis en œuvre dans une autre partie du site.

EWHC a une page d’adhésion sur son site Web qui relève de la section «soutenez-nous», cependant, cette adhésion est exclusive et les personnes ne peuvent le devenir que si elles ont été référées. Ils ne recherchent pas toujours plus de membres, il a donc été mis en surbrillance en rouge pour être supprimé du site. Nous avons également incorporé les frais dans la page des services individuels pour supprimer le besoin de pages supplémentaires. En outre, les recherches ont révélé que les gens aimaient consulter les critiques et sentir qu'ils pouvaient faire confiance à la clinique. Nous avons donc décidé de mettre l'accent sur les commentaires des clients figurant sur le site Web. Le libellé semblait trop commercial, nous avons donc voulu le changer plus tard.

Nous avons opté pour un menu déroulant, facile d'accès, ainsi qu'un pied de page permettant aux heures et à la confidentialité de rester en permanence sur la page.

Principales caractéristiques

En recherchant les frustrations et les besoins de l’utilisateur, nous avons déterminé les fonctionnalités clés que doit posséder le site Web:

  • Navigation facile
  • Une fonction d'appel
  • Page de dons
  • Prendre des rendez-vous facilement et faire la distinction entre en ligne et appeler pour prendre rendez-vous
  • Contenu réorganisé
  • Accès facile pour contacter la clinique

Flux d'utilisateurs

Nous avons défini un flux d’utilisateurs afin d’intégrer les fonctionnalités clés et les utilisateurs doivent connaître le fonctionnement de la navigation de notre site Web. Les zones bleues mises en surbrillance correspondent aux principales fonctionnalités du flux d'utilisateurs. L’ensemble du site Web serait beaucoup plus volumineux, mais nous avons décidé de le réduire en fonction des besoins immédiats de l’utilisateur et de ce que nos recherches nous ont révélé rechercher sur ce site. Tout en effectuant ce flux d’utilisateur, nous avons réalisé qu’il y avait quelques points de sortie et nous avons donc essayé de trouver des moyens de garder l’utilisateur sur le site Web. Nous voulons minimiser les points de sortie, mais parfois, ces points de sortie doivent être présents pour pouvoir appeler la clinique.

Flux d'utilisateurs du site Web EWHC

Prototypage

Nous avons commencé notre travail de prototypage en esquissant des idées sur la manière dont nous visualisions les pages individuelles. Nous avons dessiné nos écrans principaux et testé avec les utilisateurs pour savoir comment leur proposer le prototype.

Nous avons créé des tâches que les utilisateurs peuvent effectuer afin de savoir si notre prototype réussit:

Tâche 1 - Renseignez-vous sur la clinique et découvrez quels services elle offre

Tâche 2 - Veuillez vous renseigner sur les différentes méthodes d'avortement proposées

Tâche 3 - Lisez des informations sur le contrôle des naissances et examinez les options de stérilet

Tâche 4 - Veuillez prendre rendez-vous

Tâche 5 - Veuillez lire les témoignages

Tâche 6 - Veuillez rechercher des ressources, puis trouver une autre clinique d’avortement

Tâche 7 - Faites un don à l'organisation

Principaux résultats des tests:

Page d'accueil - Au départ, nous avions un bouton statique avec deux options différentes (appel par courrier électronique). Cela a donné à l'utilisateur le sentiment qu'il y avait trop de CTA, ce qui est accablant pour les utilisateurs. Nous avons décidé de le remplacer par un petit bouton d'appel flottant, ce qui facilite l'accès aux utilisateurs et leur permet de prendre moins de place sur la page.

Page de contact— Après avoir discuté avec notre client, nous avons décidé d'ajouter des informations sur le stationnement afin de rendre les utilisateurs moins stressés. Ils ont dit qu'ils recevaient de nombreux appels de leurs clients demandant du stationnement et de la confusion / perte.

Page de services - Nous avions initialement une page de services pour afficher chaque service et une liste extensible sur le côté, mais il y avait trop d'informations et déroutait nos utilisateurs. Nous nous sommes donc débarrassés de cette page.

Nous avons également modifié la navigation après les tests - nous avons constaté que certaines choses n’avaient pas de sens, nous avons donc décidé de mettre à jour notre sitemap pour pouvoir mieux visualiser la navigation.

Plan du site V2 - Mise à jour après les tests

Nous avons supprimé du plan du site les fonctionnalités supprimées et ajouté "prise de rendez-vous" dans la rubrique "services", les utilisateurs essayant de prendre rendez-vous à partir de ce menu déroulant. Nous avons également mis à jour la liste déroulante "à propos de nous", car nous voulions mieux regrouper beaucoup d’informations.

Prototype de fidélité moyenne

Après avoir testé nos prototypes de papier, nous l'avons numérisé sur Sketch pour mieux visualiser le flux, puis testé à nouveau.

Nous avons créé une page "liens utiles et ressources" pour en faire une banque de glossaires de ressources pour l'utilisateur. Nous les avons regroupés par sujet et avons créé un menu déroulant afin qu’il ne s’agisse pas d’une longue liste statique pour l’utilisateur. Après les tests, nous avons constaté que les listes déroulantes étaient trop volumineuses, nous avons donc réduit leur taille.

Nous avons également essayé de différencier le fait que vous ne pouvez pas réserver de choses en ligne et uniquement par téléphone sur la page contactez-nous. Nous avons testé le fait que les utilisateurs pensaient toujours pouvoir réserver en ligne. Sur le site Web original, il y avait des instructions à ce sujet, mais celles-ci viennent après toutes les informations importantes et sont donc ignorées. Nous mettons cela en haut et en faisons un appel avec un CTA afin que les utilisateurs le lisent.

Les utilisateurs ont testé cela dans la barre de navigation supérieure et ont déclaré que le menu déroulant n’était pas clair et qu’ils attendaient une page de services. Nous avons ajouté une flèche déroulante pour indiquer qu'il s'agit d'un menu déroulant. Les utilisateurs souhaitaient également prendre rendez-vous sous Services mais ne pouvaient pas le trouver. Nous l'avons donc mis là pour un accès facile.

Nous voulions changer le libellé "commentaires des clients" en "témoignages" et "ce que les gens aiment à notre sujet" afin de rendre le site Web plus agréable et moins professionnel afin de réellement instaurer la confiance et la fiabilité.

Nous voulions mettre l’accent sur le tableau de comparaison des avortements médicaux et chirurgicaux que nous avons créé, et les utilisateurs ont testé qu’ils ne pouvaient pas le trouver facilement. Nous avons décidé de mettre un bouton CTA pour attirer davantage l’attention.

Écrans finaux

L’équipe de l’interface utilisateur a ensuite créé une superbe image de marque et une conception du prototype. Cliquez ici et ici pour voir leurs recherches et leurs idées.

Voir notre prototype final ici et ici

Considérations futures

  • Réservation en ligne pour rendez-vous. Actuellement, EWHC incorpore un système de réservation tiers afin de mieux améliorer l'expérience de l'utilisateur afin qu'il n'ait pas besoin d'appeler
  • Fonction de recherche - Étant donné la quantité de contenu sur le site Web, il peut être utile de disposer d’une fonction de recherche pour accéder rapidement à un élément spécifique recherché par l’utilisateur.
  • Des miettes de pain et des liens pour les écrans accessibles en plusieurs clics pour faciliter la navigation