Fondements de la recherche atomique

Dans le film de James Cameron, Avatar,

La recherche sur les utilisateurs est fondamentalement en train de changer. Il fallait. À une époque où les dirigeants et autres dirigeants d'entreprise ont du mal à voir les gens, ne peuvent pas établir de lien direct entre l'expérience de leurs clients et les performances de leur entreprise, et ne peuvent pas obtenir de réponses claires à des questions telles que «Que savons-nous de x? ”, Alors les choses doivent prendre une direction différente.

La monnaie utilisée pour rencontrer des gens passe des tickets de support, des NPS et des rapports à des vidéos abrégées, basées sur des données, de clients qui parlent et montrent leur expérience. Lorsque les PDG voient un client frustré (lire: il faut agir), un client ravi (lire: ne corrigez pas ce qui n’est pas cassé) ou un besoin non satisfait (lire: une opportunité d’innovation), ils écoutent plus fort. Le changement arrive. C’est là pour rester et cela s’appelle Atomic Research. Voici les détails.

Qu'est-ce que la recherche atomique?

La recherche atomique est une approche de la gestion des connaissances en recherche qui redéfinit l'unité atomique d'un aperçu de la recherche. Au lieu de rapports, de diapositives et de tableaux de bord, la nouvelle unité atomique d'un aperçu de la recherche est une pépite. Une pépite est une observation étiquetée étayée par des preuves. Il s’agit d’une expérience unique sur l’expérience client. Cette idée est étayée par des preuves sous la forme d'un court extrait vidéo (15–45 secondes) d'un client parlant ou démontrant l'expérience. Une série de balises est affectée à un nugget pour le classer et l’aider à le retrouver ultérieurement. Les balises peuvent être procédurales (date, heure, source, méthode de recherche, type de support de preuve), démographiques (âge, lieu), axées sur l'expérience (magnitude, fréquence, émotions), axées sur les entreprises (fourchette de revenus, unité commerciale, gamme de produits). , ou axé sur la conception de services (voyage, acte, scène, personnage, accessoire).

Pourquoi est-ce important?

Atomic Research résout quatre problèmes et défis graves auxquels de nombreuses organisations sont confrontées.

Mauvaise mémoire: Les informations, les connaissances et la sagesse que gagnent les employés au fil des années s'évaporent en raison de documents incohérents et d'outils d'archivage faibles (ou inexistants). Les chercheurs n’incluent pas toutes leurs conclusions dans leurs rapports. Même s’ils le font, ces rapports accumulent la poussière sur des étagères physiques ou numériques.

Manque d’empathie: les PDG, les dirigeants et d’autres dirigeants clés comprennent que l’activité augmentera ou diminuera en fonction de ce que les clients ressentent. Alors que les clients sont réels, les entreprises sont abstraites. Il est difficile, voire impossible, de s'attendre à ce que tous les employés manifestent de l'empathie envers leurs clients. Ce problème inquiète les chefs d'entreprise quant à leur capacité à innover, à se sentir paranoïaques d'être perturbés et à perdre le sommeil à la suite de l'abandon de leurs clients. Ils ont le sentiment qu’ils ne peuvent pas «voir où va la rondelle et y arriver en premier».

Travail insignifiant: le bonheur (et la rétention) des employés se détériore lorsqu'ils réalisent qu'ils travaillent sur des produits, des services et des fonctionnalités dont personne n'a besoin. Les gens sont généralement heureux de travailler très dur sur des tâches qui comptent, et une fois qu’ils réalisent que ce n’est pas le cas, ils vérifient physiquement et quittent leur travail ou mentalement en faisant ce qu’on leur dit et en travaillant de 9 heures à 17 heures.

Aucune source de vérité sur l'identité du client: dans de nombreuses organisations, il n'existe pas d'accord détaillé sur la manière de regrouper les clients. Le marketing dépend des segments de clientèle, les équipes commerciales utilisent les comptes Salesforce, les groupes de produits définissent les cohortes et UX développe les personas. Il n'y a pas de définition distribuée transparente de l'identité de l'utilisateur. Ce manque de compréhension partagée crée des inefficacités et des obstacles à l'innovation.

Principes clés de la recherche atomique

  • La nouvelle unité atomique d'un aperçu de la recherche est une pépite à expérience unique.
  • Un aperçu de la recherche comprend des preuves tangibles, provenant directement du client. Pas plus "Il a dit, elle a dit."
  • L’actualité des entreprises qui ont un impact sur la recherche est une courte vidéo d’un client racontant ou montrant son expérience.
  • La recherche continue est essentielle pour avoir des réponses à toutes les questions de recherche à tout moment.
  • Les vidéos des clients sont appuyées par des indicateurs d’expérience clés (KEI).
  • Tous les membres de l'organisation peuvent créer un groupe de clients correspondant à leurs intérêts actuels et en apprendre davantage sur ses besoins, ses problèmes et ses délices.

Quel type d'organisations peut tirer le meilleur parti de la recherche atomique?

Atomic Research appartient à toute organisation qui a des clients, un public ou des mandants. C’est particulièrement efficace lorsque l’organisation peut être caractérisée par les éléments suivants.

Nombreux employés: organisations comptant 10, 100, 1 000, 10 000 employés ou plus, réparties géographiquement. Non: les startups Techstars. Plus comme: Walmart, IBM, Starbucks, USPS.

Nombreux clients: entreprises comptant entre 1 000 et 1 000 000 de clients.
Non: Qualcomm. Plus comme: Lyft, NFL, Central Park.

Canaux multiples: l'expérience se manifeste à travers une variété de canaux, y compris des espaces physiques, des produits numériques et des services d'homme à homme. Non: Snapchat. Plus comme: aéroport JFK, Disney, Mayo Clinic, et bien d’autres: hôtels, banques, ligues sportives, équipes sportives, lutte professionnelle, stades et arénas, magasins, soins de santé, hôtellerie, clubs, aéroports, parcs de loisirs, transports, compagnies aériennes, musées, hommes politiques, services postaux, artistes de spectacle, entreprises de services publics.

Je te vois, Tomer. Et maintenant?

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