Libérez vos compétences en matière de recherche: pourquoi les équipes de coaching ne vous mettent pas au chômage

Les chercheurs utilisateurs ne doivent pas hésiter à partager ce que nous savons - nous avons les compétences, l’expérience et les connaissances nécessaires pour ouvrir la voie.

L’époque de l’obsession de la clientèle pose un problème intéressant pour les chercheurs utilisateurs. D’une part, les équipes de produits ont soif de nouvelles connexions avec nos clients. Nous constatons donc une forte demande pour nos compétences alors que de plus en plus d’entreprises adoptent une approche dirigée par les clients.

Mais le ratio de chercheurs intégrés aux propriétaires de produits reste notoirement faible, tant dans les startups que dans les grandes entreprises. Si toutes les recherches des utilisateurs passaient par nous, nous serions totalement dépassés.

Enseigner l’engagement des clients et les compétences en matière de recherche aux équipes de produits est une solution à laquelle de nombreuses entreprises se tournent. Selon le modèle et le contexte, les programmes de formation à la recherche peuvent être populaires, controversés ou les deux. Lorsque nous les abordons de manière stratégique, ces programmes peuvent générer des recherches valables, favoriser le respect de la discipline et libérer les chercheurs intégrés pour qu'ils effectuent davantage de travaux de haut niveau.

Faisons en sorte que la recherche soit plus valide

D'après mon expérience, personne ne recule devant les programmes de connexion client qui visent à accroître les interactions directes et l'empathie, même si les participants sont des novices. Mais une fois qu'une activité est considérée comme une «recherche» ou est utilisée pour rassembler des informations permettant de prendre des décisions clés, certains chercheurs deviennent un peu nerveux. Les idées étaient-elles exactes? Les équipes de produits penseront-elles qu'elles disposent de tous les outils dont elles ont besoin sans nous?

Il est logique de poser ces questions. Je leur ai moi-même demandé. Heureusement, au cours de mes 20 années de recherche, j’ai beaucoup appris et appris, notamment la supervision du coaching en recherche d’organisations telles que Windows et Edge chez Microsoft.

Notre approche globale implique plus que simplement offrir des formations et des ressources. Nous fournissons un cadre fondé sur des hypothèses pour l'intégration de la contribution du client, ainsi qu'un coach dédié prenant en charge l'ensemble du processus.

Après avoir vu les résultats de ce programme, je pense qu’il est tout à fait possible pour ceux qui ne sont pas dans la discipline de recherche sur les utilisateurs de recueillir des informations précises. Voici quelques meilleures pratiques qui mènent à une recherche plus valide:

  1. Les plans de recherche suivent une conception centrée sur l’homme ou basée sur des hypothèses, et les interactions avec les clients sont définies de manière ouverte et impartiale.
  2. Les personnes qui interagissent avec les clients ont été formées aux compétences de base essentielles, telles que la communication sans biais avec les clients, l’écoute active, la résolution des problèmes et la création de sens.
  3. Les chercheurs (ou les coachs formés en matière d’engagement des clients) se consultent depuis l’étape de la planification jusqu’à l’analyse et la création de rapports.
  4. Les données et les recherches existantes sont consultées, examinées et intégrées dès le début.

Il est certainement possible que des recherches effectuées par des novices fassent plus de mal que de bien. Mais nous devons nous rappeler que la validité consiste à déterminer si la recherche est menée de manière fiable, délibérée et non biaisée, et non par qui.

Comment le coaching brise les silos et profite aux clients

Chez Microsoft Customer Insights and Research, notre programme de coaching renforce la reconnaissance de la discipline et modifie la façon dont nous fabriquons des produits. Contrairement aux programmes similaires qui ne facilitent que la recherche évaluative, nous permettons et encourageons nos parties prenantes à interagir avec les clients tout au long du cycle du produit.

Dans notre approche, nous nous guidons sur deux principes: construire la bonne chose et construire la bonne chose.

Les participants peuvent utiliser notre programme pour définir des engagements clients dans l'une ou l'autre phase, mais nous soulignons les phases initiales centrées sur la construction de la bonne chose, car la recherche générative est tellement essentielle pour comprendre les besoins des clients et peut permettre de réduire le gaspillage de travail de développement.

L’une des premières choses que nous avons remarquées lorsque nous avons lancé notre programme a été qu’il semblait renforcer le respect de nos parties prenantes pour la recherche sur les utilisateurs. Loin de penser qu’ils n’ont plus besoin de nous, ils ont commencé à comprendre le temps et les ressources nécessaires à la réalisation d’études, même très ciblées, à mesure qu’ils acquièrent des compétences en recherche. Lorsque nous enseignons à nos partenaires comment mener leurs propres recherches, ils sont soudainement derrière le rideau, ils entendent les réactions de leur source et se rapprochent des besoins des clients.

En plus de l’empathie qu’ils développent avec les clients tout au long de ce processus, ils développent également de l’empathie avec nous, alignant ainsi la relation chercheur-intervenant dans une direction plus coopérative.

Les études ont également produit des résultats solides. Nous avons vu nos équipes produit saisir des informations importantes sur la sécurité en ligne des enfants, la saisie vocale dans des contextes créatifs et les préférences en matière d’interaction homme-intelligence, pour ne citer que quelques-uns. Notre mesure de l'impact montre que 92% de nos études initiales ont abouti à des modifications qui orienteront nos produits vers la satisfaction des besoins de nos clients.

La formation de partenaires de produits permet aux chercheurs de faire plus

À mesure que nous modifions ce modèle, une partie du travail quotidien de recherche sur les utilisateurs sera distribuée, ce qui laissera plus de temps aux chercheurs à plein temps pour des travaux plus stratégiques et spécialisés. Pour tous ceux qui sont inquiets de savoir si le fait d’entraîner d’autres disciplines peut menacer leur sécurité d’emploi ou leur sens du professionnalisme, j’insiste sur le fait que ce type de travail ne manque pas.

En tant qu’experts de la recherche intégrée dans nos équipes, nous pouvons nous intéresser aux tendances de l’industrie ou de la concurrence, ou encore intégrer nos connaissances actuelles dans un corpus de connaissances durable. Nous pouvons mieux comprendre les habitudes et les comportements des clients au fil du temps grâce à des travaux longitudinaux ou à des recherches exploratoires pour identifier de nouveaux domaines d’opportunité.

Alors ne vous retenez pas. Attendez-vous à un avenir dans lequel la recherche auprès des utilisateurs n'est plus la voix du client, mais l'une des voix de nombreux clients - et donnez-leur vos compétences en matière de recherche. Notre discipline est peut-être en train de changer et de se réinventer, mais elle ne va pas disparaître.

Partagez-vous les compétences de recherche dans votre organisation? Faites-nous savoir dans les commentaires ou envoyez-nous un tweet @MicrosoftRI. Voulez-vous venir travailler avec nous? Nous embauchons!