Deviner est arrogant et coûteux. Arrêtez de chercher des excuses et placez les utilisateurs au centre de votre produit

Comment l'intégration des commentaires des utilisateurs nous a permis d'augmenter de 30% le nombre d'enregistrements de succès

Je suis constamment confronté à des excuses de collègues cherchant des arguments pour amener les utilisateurs à toutes les phases du développement de produits. Le plus souvent ils disent:

effectuer des recherches auprès des utilisateurs est trop coûteux
nous n'avons pas besoin de recherche de l'utilisateur, nous savons ce que veulent les utilisateurs
nous allons simplement suivre les concurrents, nous n’avons donc pas besoin des commentaires des utilisateurs, ils savent ce qu’ils font.

Nan. Ce n'est pas vrai. Nous avons besoin d'utilisateurs, par conséquent, arrêtez de deviner et amenez les utilisateurs au centre de votre produit.

Je vais vous donner un exemple pour tous. Il y a deux ans, je me suis retrouvé par hasard (et finalement par chance pour ma carrière future) en tant que propriétaire de l'application Web. Nos débuts ont été vraiment douloureux.

Le processus d'inscription était au cœur de tout le Web. C'était le parcours le plus important des utilisateurs sur le Web et nous avons décidé de lancer une grande discussion sur ce sujet. Nous avons réuni 8 personnes intelligentes dans la salle, y compris des concepteurs UX, un architecte de solution, des personnes de plusieurs domaines d'activité. Nous avons verrouillé la porte et commencé à générer des idées sur le processus d’enregistrement. Nous avons mis en place plusieurs flux et avons engagé de nombreuses discussions sans fin, sans que personne ne se décide, ce qui a obligé quelqu'un à prendre une décision. C'est le client qui a dit, ce sera comme ça. À ce moment, c'était la meilleure décision qui aurait pu être prise. Personne ne leva la main pendant toute la journée et demanda: "Et si nous testions le trajet avec les utilisateurs?" Ou "Serait-ce facile à comprendre pour les utilisateurs?" Quoi qu'il en soit, nous avons tous convenu que c'était la meilleure façon de le développer.

Voici comment se présentait le flux d'enregistrement convenu:

Processus d'inscription

Nous avons conçu le voyage, développé et lancé le Web dans quelques mois. Après sa publication, nous avons décidé qu’il serait intéressant d’obtenir les commentaires des utilisateurs afin de souligner le très bon travail de nos utilisateurs. Nous pouvons ainsi nous serrer la main et nous féliciter de notre génie.

Nous avons fait les tests d'utilisabilité. Et cela ne pourrait être plus éloigné de nos attentes. Aucun utilisateur n'a réussi le processus d'inscription sans aide, il s'est perdu ou a réussi, mais il n'a pas terminé la partie la plus importante - la double acceptation - la validation de son adresse e-mail pour activer son compte. . Notre hypothèse reposait sur 2 hypothèses: les gens lisent et savent ce qu’il s’agit du processus à double opt-in. Nous avons appris que les gens ne lisent pas et ne savent pas ce qu'est la double option et pourquoi ils devraient s'en soucier. Point de rupture vraiment pour nous ...

Ce que nous avons recueilli lors de recherches qualitatives a rapidement été confirmé par des données analytiques. Nous avions plus d'utilisateurs inactifs que d'actifs (ceux qui ont validé leur adresse électronique). À ce stade de développement, nous ne pouvions pas changer complètement le processus d'enregistrement, car cela demanderait trop d'efforts et nous n'aurions pas le temps précieux, car la campagne de marketing était à son comble. Nous avons donc au moins un peu changé et nous avons modifié le libellé afin d’expliquer aux clients ce qui doit être fait. Petites améliorations mais cela a permis de sortir du pire.

Je suis content que nous ayons échoué. Cela nous a prouvé que deviner de la part des utilisateurs est vain et peut être très coûteux.

Nous avons rouvert le web pour la campagne l'année prochaine. Et heureusement, nous sommes devenus plus intelligents. Nous avons décidé de modifier le processus d'enregistrement, de créer un prototype rapide et de le tester avec les utilisateurs. Il nous a fallu plusieurs séries de tests avant que nous soyons suffisamment convaincus que c'était le bon processus d'enregistrement. Vous pensez peut-être que le test d’utilisabilité a dû être coûteux plusieurs fois à court terme et que nous avons retardé le développement. Non, nous avons commencé avec le développement, avons itéré avec eux et amélioré le processus d'enregistrement en cours de route. Et les tests de convivialité ne nous ont coûté que le travail d’un concepteur UX et d’un chercheur UX. Ils travaillaient ensemble à la création du prototype, réalisaient les entretiens avec les utilisateurs, puis mettaient en œuvre le retour d'expérience ensemble. Les utilisateurs étaient des collègues de notre bureau qui n’avaient rien en commun avec le projet ou le développement mais qui restaient proches de nos Personas. Nous avons emmené des personnes de la réception, des ressources humaines, de la cafétéria et des collègues de la société sœur. Nous avons effectué les tests d’utilisabilité avec des utilisateurs payants plus tard au cours du développement, avant le lancement du Web.

Le nouveau processus d'inscription ressemblait à:

Nouveau flux d'inscription

Un seul esprit, testé avec les utilisateurs. Les résultats nous ont beaucoup surpris. Depuis l'année précédente, le pourcentage d'utilisateurs activés a augmenté d'environ 30%.

Cela nous a prouvé que nous n’avions pas à faire d’essais ou de recherches sur l’utilisabilité extrêmement coûteux et complexes. Même de petites étapes sont utiles et peuvent nous faire avancer. Il suffit de montrer le travail aux personnes qui ne sont pas impliquées dans le problème, de recueillir leurs commentaires et de les parcourir pour continuer à s'améliorer.

Pensez grand, commencez petit

Une fois, nous avons discuté avec mon collègue de la conception du curseur sur la page d’accueil. S'il doit y avoir des flèches ou des points ou les deux. Nous ne pouvions pas décider. Nous avons donc fait un croquis manuel avec les variantes sur le papier et parcouru le plancher. Nous avons demandé à 10 personnes à quoi elles s’attendraient quand elles cliqueraient sur telle ou telle chose, comment décision basée sur leurs commentaires. Btw - ma solution proposée a échoué.

Ce changement de mentalité ne se produirait pas sans l'un des plus grands défenseurs des utilisateurs au monde que j'ai jamais rencontré - le chercheur UX Klára. Je suis reconnaissante pour tout le travail que nous avons accompli ensemble, elle m'a orientée dans la bonne direction (utilisateur) :) Ainsi, ma recommandation à toutes les personnes qui utilisent des produits numériques, vous entourer des bons utilisateurs, les écouter, elles peuvent bouger. vous et votre produit énormément en avant.

Lectures complémentaires: