Comment faire de la recherche sur les utilisateurs distants (comme un patron!)

J'ai travaillé comme chercheur sur les utilisateurs pour InVision pendant plus de 3 ans et j'ai eu la chance incroyable de développer notre pratique de recherche. Établir des directives internes pour rendre la recherche fiable et accessible à notre équipe est l’une de mes passions. La recherche auprès des utilisateurs distants est une nécessité pour notre équipe InVision - c’est un élément essentiel de notre travail.

Cette semaine, je me suis associé à InVisioners à San Francisco, Toronto, Berlin, New York, Londres et Atlanta pour mener une étude de recherche à distance, le tout à partir de chez moi, près de Cleveland. Certaines personnes ne le savent pas, mais InVision est une société totalement isolée, notre équipe s’étendant sur plus de 25 pays.

Je suis ici pour partager des conseils sur la manière de mener des études de recherche à distance de manière fluide et efficace.

Pourquoi une recherche à distance?

Lorsque vous travaillez avec une équipe agile, la recherche à distance vous permet d’organiser de nombreuses sessions utilisateur au cours d’une même journée et d’effectuer une itération rapide. Cela peut constituer un ajout extrêmement précieux à votre ceinture d’outils de recherche.

Je suis un ardent défenseur de la participation de tous à la recherche sur les utilisateurs. Chez InVision, cela peut impliquer de rendre la recherche accessible à une équipe située dans sept pays différents et d’assurer la coordination sur trois fuseaux horaires différents. Je compte énormément sur des entretiens à distance avec des utilisateurs et sur des tests de convivialité modérés dans le cadre de ma pratique de la recherche pour que cela se réalise.

Tout comme il existe deux faces à chaque pièce, il arrive que la recherche à distance ne soit pas le bon choix. Par exemple, la recherche à distance ne fonctionne pas pour les études ethnographiques et les entretiens contextuels. Ces méthodes reposent sur l’intégration dans l’environnement et dans l’espace de travail de l’utilisateur.

Posez-vous quelques questions sur votre projet avant de vous lancer dans la recherche à distance:

  • Quelle est l’importance de l’observation de l’environnement de l’utilisateur?
  • Avez-vous besoin d'observer comment ils interagissent avec les autres ou avec des objets physiques?
  • Votre public cible est-il à l'aise avec la technologie?

Si ces questions soulèvent des signaux d'alarme, reconsidérez la recherche à distance. Pensez à vos objectifs ultimes et choisissez judicieusement votre méthode.

Mais si vous recherchez une recherche rapide et flexible avec un public mondial, laissez-vous plonger!

Emplacement, emplacement, emplacement

La recherche à distance vous permet de toucher des utilisateurs qui pourraient autrement être négligés lors du recrutement local pour des sessions en personne. En tant que société SaaS axée sur la conception, chez InVision, nous avons tendance à parler à de nombreuses sociétés de type «Silicon Valley». Nous pouvons tomber dans le piège de penser uniquement à ces utilisateurs, il est donc important de se diversifier. La recherche à distance vous permet de vous exposer (ainsi que votre équipe!) À de nouvelles personnes dans de nouvelles régions géographiques qui contestent vos hypothèses.

Commodité pour les participants

Mener des entretiens est peut-être la plus haute priorité de votre liste, mais ce n’est certainement pas le numéro un pour vos participants. Rappelez-vous que même si vous offrez une compensation, les participants continuent de vous aider.

Quand j'étais à New York au début de cette année, j'ai profité de l'occasion pour essayer de planifier des visites sur site avec une poignée de clients pour un projet de recherche. J'ai reçu plusieurs refus, mais chacun d'entre eux a proposé de passer à un appel vidéo.

Je reçois cela - réserver des salles de réunion et préparer les clients du bureau est un tel engagement de temps. Une conférence téléphonique leur permet de passer l'investissement de configuration et de participer directement à la discussion.

Facile sur le budget

La recherche à distance peut être effectuée à un prix abordable. Tant que vous avez un ordinateur portable, vous disposez déjà des outils nécessaires pour les entretiens à distance et les tests d’utilisabilité. Vous n’avez pas besoin de laboratoires sophistiqués, de billets d’avion ou de logiciels propriétaires, même si cela peut vous faciliter la tâche. Voici quelques outils que j'utilise pour effectuer des recherches:

  • Zoom (pour les appels vidéo, le partage d'écran et l'enregistrement)
  • Bear (pour les notes)
  • Calendly (pour la planification)
  • InVision (pour les prototypes)

Bonus: l’utilisation de la version de base de tous ces logiciels est gratuite, vous pouvez donc l’essayer et voir ce qui vous convient!

Conseils pour une meilleure recherche à distance

Être engagé

Je ne devrais pas avoir à vous dire d’être intéressé et engagé avec votre participant, mais c’est très important lors d’une recherche à distance. Lorsque vous menez une interview ou une étude d’utilisabilité, n’essayez pas de faire plusieurs choses à la fois. Cela inclut la vérification de votre courrier électronique ou la réponse aux messages slack. Alerte spoiler: tout le monde à l'appel peut le dire.

Si la recherche que vous menez n’est pas assez importante pour attirer toute votre attention, vous ne devriez pas la faire du tout.

Lorsque vous êtes en communication vidéo, il peut être difficile de saisir des expressions micro et des indices sociaux. Vous constaterez que vous devez être plus impliqué que d’habitude pour établir une connexion. Désactivez les notifications Slack, désactivez votre téléphone et fermez les autres onglets de votre navigateur afin que vous puissiez consacrer toute votre attention à vos recherches.

Lumières, caméras, action!

Gardez ces webcams et les flux vidéo sur.

Il peut être difficile de faire preuve d'empathie avec les gens sur le Web. En réalité, le fait de voir la personne de l'autre côté d'un appel de recherche à distance a un impact considérable sur la création de liens.

D'après mon expérience, les participants à un appel donneront des réponses plus réfléchies et seront ouverts à la réflexion s'ils peuvent voir à qui ils parlent. Lorsque les caméras sont éteintes, il est plus facile d’effacer les questions ou de simplifier à outrance les réponses.

Ne comptez pas sur le rappel de mémoire

L’un des gros problèmes de la recherche à distance est que vous ne pouvez pas puiser dans votre mémoire contextuelle après l’appel. Lorsque vous menez cinq entretiens par jour, votre processus et votre environnement ne changent pas. Cela peut entraîner un flou de toutes vos sessions et un rappel difficile.

Je conseille aux chercheurs d'enregistrer leurs appels afin qu'ils puissent s'y référer lorsqu'ils distillent leurs résultats. Enregistrer des sessions utilisateur signifie que je n’ai pas besoin de me fier à ma propre mémoire pour réfléchir à l’apprentissage, bien que cela puisse ajouter un temps considérable à la synthèse.

N’oubliez pas d’obtenir la permission avant de frapper un record!

Insister sur le partage d'écran

Si vous recherchez un site Web, une application Web ou un logiciel, la recherche à distance peut vraiment briller ici. Au lieu de parler de leur expérience, demandez aux participants de vous montrer. Vous parlez à des personnes susceptibles de travailler dans leur environnement de travail, sur leur ordinateur de travail, sans que personne ne les surveille maladroitement.

Le rappel contextuel entre en jeu lorsqu'un utilisateur ouvre votre application Web ou votre site Web pendant une session. Ils se souviendront de leur expérience et vous découvrirez peut-être des manières intéressantes d’utiliser votre produit.

Avoir un plan de sauvegarde

La recherche à distance a ses retombées, les problèmes techniques étant numéro un. Ne vous inquiétez pas, je suis là pour vous aider.

Après trois ans de recherche, principalement à distance, j'ai appris quelque chose sur les problèmes que vous pourriez rencontrer lors de ces appels:

  • L'audio ou la vidéo ne fonctionne pour aucune des parties
  • Problèmes de connectivité… dans quelle mesure le wifi de votre café est-il fiable?
  • L'ordinateur explose fondamentalement

J'ai été en mesure de mettre en place mon propre plan de gestion des risques de la recherche à distance pour faire face à de telles surprises qui pourraient se produire. Voici quelques choses que je fais:

  • Reste calme. La plupart des gens sont gentils, patients et compréhensifs.
  • Ayez un casque supplémentaire à portée de main.
  • Chargez votre téléphone avant une recherche à distance, au cas où vous auriez besoin de l'attacher ou de le basculer vers votre téléphone pour l'interview.
  • Ayez un moyen de contacter le participant par e-mail ou par téléphone en cas de problème.
  • Conservez une documentation avec les liens nécessaires (vers le prototype, par exemple), à ​​partager avec tous les membres de votre équipe rejoignant les sessions de recherche.
  • Ayez à portée de la main une autre méthode de vidéoconférence, en cas de problème. Soyez prêt à accéder à Google Hangouts, Skype, etc. si nécessaire.

Si votre équipe est souvent en communication, familiarisez-la avec la façon dont vous effectuez des recherches à distance. Eux aussi seront prêts à gérer tout problème éventuel. Mon ordinateur est tombé en panne une fois pendant un appel et mon collègue a pu intervenir et prendre la relève pendant que je me remettais en marche. Sauveteur de vie!

Trouvez ce qui fonctionne pour vous

Comme pour tout processus ou pratique, vous devrez trouver ce qui fonctionne pour votre équipe.

La recherche sur les utilisateurs distants fonctionne bien pour notre équipe et nous avons le sentiment d’avoir corrigé beaucoup de problèmes. Vous pouvez obtenir une tonne d'informations rapidement, à moindre coût et de manière conviviale. Cela permet à notre équipe de se concentrer moins sur la logistique et davantage sur les résultats réels de la recherche. En fin de compte, nous cherchons tous à comprendre nos utilisateurs et à concevoir de meilleurs produits.

J'espère que vous pourrez utiliser ces conseils pour améliorer votre pratique de recherche à distance. Partagez avec votre équipe, discutez-en et affinez-les pour obtenir de meilleures informations sur votre pratique.

Restez à l'écoute pour mon prochain article sur la façon de distiller les résultats de la recherche avec une équipe distante!

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