Dans le sac à dos du voyageur

ou le voyage pour imaginer et concevoir des cartes de type utilisateur voyageur

par Daniela Duran et Cristina Paleari

Qu'est-ce qui définit un voyageur? Est-ce la destination qui définit le voyageur ou le voyageur qui définit l'endroit où il se rend? Comment vivons-nous nos destinations?

Après avoir travaillé sur de nombreux projets en Islande dans le secteur du voyage, nous avons commencé à poser des questions.

Pour répondre à toutes nos questions et être dans la meilleure position possible pour aider nos clients avec compétence, nous avons mené des recherches approfondies sur l'industrie hôtelière, en rassemblant une tonne d'informations sur les voyages, les services d'accueil, les tendances comportementales, les destinations et les générations. Ce fut la base pour construire une connaissance partagée entre nos équipes internes et interdisciplinaires. Au fur et à mesure de notre progression, nous avons réalisé que les milliers de pages d’informations que nous avions collectées ne suffisaient pas à elles seules pour nous permettre de mieux comprendre les voyageurs.

Le premier jeu de cartes a été conçu en mettant l’accent sur le tourisme. Nous sommes déjà occupés à développer un nouveau jeu de cartes, cette fois pour les employés des entreprises.

C'est pourquoi l'équipe de service de DGI a commencé à développer des cartes de type utilisateur voyageur - des profils de différents types de voyageurs qui nous permettraient, ainsi qu'à nos clients du secteur des voyages et de l'accueil, de mieux comprendre les voyageurs. Alors que nous avions commencé avec les voyageurs qui se dirigeaient vers l’Islande, nous nous sommes rapidement tournés vers la construction de profils de portée mondiale, de sorte qu’ils soient applicables et pertinents, que la destination soit un paradis tropical ou un glacier enneigé.

Découvrir et développer

Notre première étape dans la création des cartes a été de mener une série d'entretiens (de 30 à 50 minutes chacun) avec des personnes ayant déjà visité l'Islande. Nous avons ensuite poursuivi nos recherches avec des questionnaires conçus pour les voyageurs ayant déjà visité l'Islande ou envisageant de s'y rendre.

Nous avons posé des questions sur trois sujets principaux: avant le voyage (réservation, attentes et besoins), pendant le voyage (expériences, attitudes, activités et défis) et après le voyage (souvenirs et commandes à emporter).

Nous avons travaillé pour comprendre les différentes attitudes des gens vis-à-vis des voyages et leurs divers besoins. Ensuite, en croisant nos profils de voyageurs avec les catégories existantes que nous avons trouvées en ligne, nous avons été en mesure d’étendre nos types de voyageurs émergents à un plus grand nombre de voyageurs.

Afin de transférer des connaissances et des informations sur les types de voyageurs en interne au sein de notre propre équipe, ainsi que de transmettre nos découvertes à nos clients, nous avions besoin d'un outil facilitant le partage des connaissances.

Pourquoi des cartes?

Nous avons décidé d'utiliser des cartes, un outil pratique et empathique qui peut facilement être utilisé lors d'ateliers avec les clients, lors d'activités internes et lors de sessions de tests utilisateurs. Chaque carte comprend une description de ce que les voyageurs recherchent, ainsi que de leurs attitudes vis-à-vis des voyages.

L’un des plus grands défis pour nous a été de nous mettre à la place des différents types d’utilisateurs afin de comprendre pourquoi ils se comportent comme ils le font, tout en ne les jugeant pas et en restant neutres dans le développement des profils. À cette fin, le processus de nommage du type d'utilisateur était crucial et nécessitait plusieurs itérations jusqu'à ce que les noms soient juste.

L’équipe du Service de remue-méninges pour trouver l’âme des voyageurs et créer les esquisses.

La conception des cartes était un processus difficile. Au début, nous utilisions des photographies d'archives pour représenter chaque type d'utilisateur. Cependant, nous avons vite compris que cela ne fonctionnait pas. Les gens ne pouvaient pas comprendre les types de voyageurs à cause des photos. Lors de la lecture des descriptions, les utilisateurs se sont peut-être identifiés dans les différentes catégories, mais les images donnaient l'impression que les profils étaient distants, comme si les cartes décrivaient d'autres personnes et non elles-mêmes.

L’équipe du Service de remue-méninges pour trouver l’âme des voyageurs et créer les esquisses.

Pour la deuxième version de l'outil, nous avons créé une série d'illustrations, une pour chaque carte. Chaque illustration représente un comportement spécifique à travers un personnage neutre entouré d'objets liés au type qu'il représente. Après plusieurs tests, nous avons reçu un retour positif des utilisateurs, découvrant la forte empathie dont ils faisaient preuve en se retrouvant représentés sur une carte (ou dans de nombreuses cartes différentes).

Etant donné que les cartes sont utiles pour développer des proto-personnalités, des personas et des groupes d'invités lors d'ateliers, nous avons également ajouté une carte vide avec un personnage prêt à être conçu pour permettre le développement de nouveaux types de voyageurs.

Succès et applications

Les cartes se sont déjà révélées être un outil utile pour permettre à nos clients de mieux comprendre leurs clients et d’envisager de nouveaux services. Ils aident notamment les équipes opérationnelles et de direction des entreprises à acquérir et à exploiter les connaissances sur leurs clients.

Nous avons ajouté deux cartes d’introduction qui expliquent toutes les possibilités et limites d’utilisation.

La plus grande récompense a été de voir l'outil évoluer et de voir l'un de nos clients l'adopter en interne pour former leur propre personnel, en plus de l'utiliser pour mieux comprendre leurs clients. Le client a même proposé de nouveaux types d'utilisateurs, que nous avons ensuite développés et validés ensemble.

Nous continuerons à valider tous les archétypes que nous avons créés auprès d’un plus grand nombre de personnes en utilisant des tests et des entretiens, ce qui nous permettra d’enrichir le contenu des cartes à la fois avec un contenu qualitatif et des données quantitatives.

Donc, si vous êtes voyageur, n’oubliez pas de nous laisser un message et de nous dire de quel type vous êtes!

Projet de Daniela Duran, Simona Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristina Paleari