Boîte de réception des commentaires des résidents de la ville: Pourquoi une approche axée sur le service est importante

Lorsque les résidents d'Austin souhaitent envoyer leurs commentaires à la ville, ils peuvent consulter le site Web actuel de la ville à l'adresse Austintexas.gov/contact-us et envoyer leurs questions ou leurs commentaires.

Nous recevons des courriels couvrant une variété de sujets, notamment:

  • signaler des liens brisés et des fautes d'orthographe
  • chercher des rapports de police ou comment payer un ticket de parking
  • questions sur les permis de construire, d'événements et d'affaires
  • à la recherche de jours de ramassage des ordures
  • questions sur le code de la ville
  • recherche de centres de loisirs à louer pour des événements
  • commentaires sur la construction de rues ou de trottoirs
  • et plus

Beaucoup de courriels contiennent les sentiments des résidents sur notre site Web et comment nous pouvons nous améliorer.

Ces courriels ont constitué d'excellentes recherches de base pour le lancement du projet de services numériques et ont éclairé notre approche lorsque nous sortons et effectuons des recherches avec les résidents.

Nous utilisons ces courriels et toutes nos recherches pour renseigner le personnel de la Ville sur les problèmes actuels des résidents, leur expliquer le contenu de leur service et sur la manière dont l’adoption d’une approche axée sur les services commencera à atténuer ces problèmes.

Vous trouverez ci-dessous de vrais emails de résidents. Tous les noms ont été modifiés et les informations personnelles ont été supprimées pour protéger la vie privée des résidents.

Le problème: les résidents veulent trouver des services, mais doivent comprendre notre organigramme pour les trouver.

De: Arla

Envoyé: dimanche 16 octobre 2016
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

Je suis un nouveau résident confronté au recyclage pour la première fois. La complexité du programme de recyclage et de traitement des déchets d’Austin est écrasante pour un nouveau résident - c’est là où un site Web peut aider. Dans la liste des «départements», je ne parviens pas à identifier celui qui traite ce sujet. Je ne parviens pas à trouver quoi faire avec certains éléments, tels que les filtres de climatisation. En tant que nouveau résident, je ne trouve pas ce site Web utile pour le recyclage. Existe-t-il un autre site Web qui traite mieux ce problème?

Ce que nous faisons: Nous modifions la navigation sur le site pour qu’elle soit orientée service.

Nous avons observé assez tôt dans nos recherches que de nombreux résidents ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin sur Austintexas.gov. Ils ne savent pas ou ne se soucient même pas de savoir quels départements offrent quels services. Ils veulent juste pouvoir accéder aux services eux-mêmes rapidement.

Bien que les départements de la ville aient un peu de vanité à se mettre en valeur et à mettre en valeur nos divisions, les résidents nous disent qu’ils ne veulent que les services et que nous leur rendons la tâche difficile.

Nous faisons le prototypage d’un nouveau site Web pour la ville d’Austin et la navigation sur Alpha.austin.gov a pour objectif principal d’amener rapidement les résidents aux services dont ils ont besoin. Ils pourront toujours trouver des informations sur les départements s’ils en ont besoin, mais ils n’auront pas besoin de savoir quel département possède un service particulier pour le trouver.

Alpha.austin.gov page d'accueil; la navigation dans les menus comprend les permis et les billets, le logement et les services publics, les animaux domestiques, la santé et la sécurité, les visites et les visites, le gouvernement et les entreprises, et les emplois

La nouvelle navigation met en évidence les thèmes les plus importants pour les résidents. Ces thèmes ont été choisis en fonction du tri des cartes et des tests de réflexion réalisés à voix haute avec les résidents, ainsi que de la révision des services les plus visités selon Google Analytics.

Le problème: les résidents sont frustrés par la difficulté à comprendre ou à trouver le contenu

De: Henry

Envoyé: vendredi 13 octobre 2017
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

Ce site Web est lourd pour moi. Je voudrais savoir quelle est la procédure pour trouver le zonage sur un morceau de propriété avec seulement l'adresse. Je viens de déménager à Austin. Je suis un agent immobilier du Texas et j'ai besoin de pouvoir accéder au zonage pour pouvoir exercer mon métier. J'ai passé une heure et demie hier et deux heures ce matin en ligne à essayer de le faire. le comprendre.

De: Harold

Envoyé: dimanche 24 avril 2016
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

Ce site a moi dans une boucle. Impossible de payer la citation de trafic en ligne.

De: Katie

Envoyé: mardi 19 février 2018
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

C'est probablement l'un des pires sites Web pour naviguer. Vous ne pouvez rien trouver! Pourquoi les sports pour les jeunes ici http://www.austintexas.gov/resident/kids ne vous mèneraient-ils pas à la page où vous pouvez vous inscrire à des activités? Pourquoi cela vous mènerait-il quelque part pour les adultes? Trouver des centres de loisirs est difficile à trouver. Pourquoi n'est-ce pas sur la page d'accueil OU sous résident? Encore une fois, le pire site pour trouver quoi que ce soit.

De: soumis comme anonyme

Envoyé: mardi 6 janvier 2015
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

Vous ne pouvez pas trouver les informations de contact de PERSONNE sur ce site. J'essaie de contacter quelqu'un du bureau des permis pour m'envoyer les permis que ma société a DÉJÀ PAYÉ, et je ne peux même pas trouver l'adresse électronique ou le numéro du service des permis. La fonction de recherche est également pathétique, j'ai plus de chance en la tapant dans Google et en me dirigeant directement vers la bonne page.

Ce que nous faisons: Nous formons le personnel à réduire la quantité de contenu et à améliorer la qualité

Il y a actuellement plus de 11 000 pages et 10 000 documents sur Austintexas.gov. Cette énorme quantité de contenu, dont certains sont redondants ou obsolètes, a un impact important sur la capacité du résident de naviguer sur le site et de rechercher des éléments dans les résultats de recherche.

Pour préparer les départements à la transition vers Alpha.austin.gov, nous formons le personnel à l’importance de l’archivage de contenu redondant, obsolète et trivial, à la rédaction en langage clair et à la simplicité en matière de contenu numérique.

Nous améliorons également la conception destinée au public afin de rendre les informations de contact plus claires et en ligne avec chaque service, afin que les résidents puissent se concentrer sur un paragraphe de contenu à la fois.

Conception des informations de contact sur une page de service

Le problème: les résidents ont du mal à accéder à nos PDF

De: Nancy

Envoyé: dimanche 11 janvier 2015
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

Salut! Je ne parviens pas à télécharger le formulaire approprié pour faire une demande de licence de location à court terme (type 1, unité partielle). J'ai essayé sur trois ordinateurs différents. J'apprécierais qu'il soit envoyé directement par courrier électronique à moi ou à quelqu'un afin de faciliter le téléchargement (modification de la version d'Adobe, etc.) Merci!

Ce que nous faisons: nous prenons les formulaires de la ville en format numérique

Nous cherchons avec les résidents à comprendre leurs besoins en matière de formulaires numériques et à créer un prototype, car nous avons appris que les fichiers PDF ne l’écartaient tout simplement pas.

Non seulement les formulaires PDF obligent les résidents à télécharger un fichier PDF, à le remplir, à l'envoyer en pièce jointe et à attendre une réponse, mais ils sont souvent inaccessibles pour les utilisateurs n'ayant pas les compétences informatiques ou logicielles suffisantes ni les malvoyants. En savoir plus sur la numérisation des formulaires à la ville d’Austin.

Le problème: les résidents ont du mal à utiliser le site Web sur un appareil mobile

De: Nathan

Envoyé le dimanche 27 mars 2016
À: AustinGO
Objet: Soumission du formulaire: AustinTexas.gov

Le site City sur mobile contient d’énormes quantités d’en-têtes et de pieds de page, il est difficile à utiliser et à rechercher.

Ce que nous faisons: nous concevons d’abord le mobile

Avec plus de la moitié de notre trafic provenant d'un appareil mobile, la ville d'Austin s'est engagée à améliorer l'expérience mobile que nous offrons aux résidents. Regardez la comparaison de Austintexas.gov à Alpha.austin.gov sur un smartphone:

Vue mobile actuelle sur Austintexas.govVue mobile actuelle sur Alpha.austintexas.govVue mobile actuelle avec menu développé sur Alpha.austintexas.gov

Essayez les sites sur votre propre smartphone. Vous pouvez voir les progrès accomplis en matière de conception pour mobile d’abord. Nous continuerons à concevoir pour mobile et à tester avec les résidents sur leurs appareils mobiles tout au long du projet de services numériques.