Donner du sens à la recherche client chez MURAL

Si votre entreprise est disposée à entendre ce que les clients ont à dire, vous serez probablement submergé par le nombre de commentaires que vous obtiendrez. Heureusement, nous recevons une tonne de commentaires chez MURAL.

Organiser et synthétiser les commentaires et la recherche est essentiel pour nous.

Dans le dernier message, j'ai mentionné que chaque équipe produit de MURAL dispose d'une «boîte à glaçons» d'idées, d'opportunités et d'observations à partir desquelles les chefs de produit trouvent des tendances et dégagent des tendances concernant ce qui semble être les thèmes sous-jacents les plus importants sur lesquels nous devrions nous concentrer.

La peinture murale d’une équipe produit dans une boîte à glaçons ressemble à ceci:

Glacière MURAL

Les gestionnaires de produits organisent les différentes glacières au cours du trimestre et les utilisent pour décider de la construction à venir.

D'où viennent les idées?

Chez MURAL, nous veillons à ne pas être victime de l'heuristique de disponibilité: (https://en.wikipedia.org/wiki/Availability_heuristic). Le simple fait de rappeler immédiatement quelque chose ne signifie pas nécessairement qu’il est plus important. Nous sommes toujours en train de trouver des moyens de mieux hiérarchiser nos priorités, de nous rendre vraiment à un endroit où nous travaillons sur les choses les plus pertinentes.

Crédit: https://ericveldkamp.wordpress.com/2016/04/21/availability-heuristic/

Nous avons mis au point un processus simple dans lequel nous prenons les commentaires des clients, les synthétisons et aboutissons à un projet de définition des priorités à utiliser lors de la phase de planification.

  1. Obtenir des informations de différentes sources
  2. Comprendre
  3. Compte rendu
  4. Centraliser
  5. Synthétiser

1. Obtenir des informations de différentes sources

Bien que nous effectuions des tonnes d'analyses quantitatives et que nous nous considérions comme une entreprise attentive aux données, nous accordons encore plus d'attention au volet qualitatif de la recherche. Nous obtenons des données qualitatives riches provenant de diverses sources, notamment:

  • Enquêtes contextuelles: Nous effectuons des visites à la clientèle au cours desquelles nous observons et interrogons les clients sur place tout en travaillant. Comprendre le contexte d'utilisation est essentiel. Observer une session collaborative en direct est révélateur.
  • Interviews: Nous réalisons également de nombreuses interviews de clients via Zoom. La majeure partie de notre équipe produit se trouve à Buenos Aires, en Argentine, mais cela ne nous empêche pas de mener des interviews chaque semaine. Parfois, nous voulons simplement parler à quelqu'un qui nous a envoyé des retours intéressants. D'autres fois, nous contactons de manière proactive les clients via Intercom ou via Customer Success pour créer ou obtenir un retour rapide.
Interviewer des clients chez MURAL
  • Tests d’utilisabilité: Nous avons effectué environ 50 tests d’utilisabilité au cours de la dernière année. Chaque fois que nous en faisons une, nous trouvons de nouvelles choses sur lesquelles travailler. Nous faisons des tests d'utilisabilité de notre produit et de nos concurrents.
Rapports de test d'utilisabilité

Chaque test d’utilisabilité comporte un compte rendu, qui est ensuite partagé dans Slack….

Compte rendu du test d'utilisabilité
  • Enquêtes NPS: Tous les 3 mois, nous posons la question NPS à 1/3 de nos utilisateurs actifs. Nous l’utilisons comme point de repère contre nous-mêmes. Mais la partie la plus importante de la question est la réponse ouverte. Lorsque nous obtenons une réponse au pourquoi? question, il est posté directement à Slack. Si une réponse semble intéressante pour l’un des chefs de projet, nous contactons le client et nous approfondissons.
Canal NPS dans Slack

Nous organisons également les différentes réponses NPS de nos détracteurs en catégories.

Les chiffres sont faux, mais le rapport est celui que nous utilisons
  • Commentaires et idées des parties prenantes internes: c’est évident. Tout le monde chez MURAL a des idées sur ce que nous devrions faire. Nous utilisons notre propre produit, nous avons donc constamment des suggestions et des idées. Ceux-ci sont également capturés. Un designer peut utiliser MURAL dans un studio de design et capturer une nouvelle idée. Les chefs de produit ont des tonnes d'idées à tester. Ils sont tous capturés.
  • Commentaires sur les ventes et la réussite des clients: les représentants des ventes et de la réussite des clients ont des conversations quotidiennes avec les clients. Leurs commentaires sont essentiels pour nous. Nous avons une synchronisation hebdomadaire avec les ventes et une autre avec CS, mais ils nous envoient constamment des commentaires sur les différents points de contact qu’ils ont avec les utilisateurs et les acheteurs.
Session CS avec un client
  • Tickets de support client: Les tickets de support sont une excellente source de commentaires pour les clients et représentent une excellente opportunité de converser avec les clients. Un ticket de support peut dégénérer en une interview qui nous fournit de nombreuses informations.

2. comprendre

Il est essentiel de comprendre le besoin sous-jacent ou le contexte lorsque nous obtenons de nouvelles contributions. Nous devons creuser un peu plus pour comprendre la situation.

Juste pour vous donner un exemple: lorsqu'un membre de notre équipe de support client reçoit un ticket via Zendesk, il essaiera d’abord de comprendre si ce qu’il signale est un bug ou non. Si ce n’est pas un bug, mais plutôt une suggestion, une demande ou une idée, le support clientèle demande toujours plus de contexte pour comprendre pourquoi les clients disent ce qu’ils disent.

Pourquoi avez-vous besoin de faire cela?
Pourriez-vous nous en dire plus sur cette idée?
Que faisiez-vous pour que vous demandiez ceci?

… Sont des questions communes que nous pourrions poser.

Creuser plus profond

3. Compte rendu

Slack étant notre outil de communication privilégié, nous pensons qu’il est également plus facile de recueillir les commentaires de cette façon. Juste pour continuer avec l'exemple ci-dessus, une fois que nos représentants CS ont compris les objectifs de nos utilisateurs, ils vont coller la suggestion de demande / retour dans un canal Slack appelé # usability-research.

Les chefs de produits lisent quotidiennement cette chaîne, mais nous ne prenons pas immédiatement en compte les commentaires reçus. Peut-être que nous pourrons l’utiliser pour ce que nous concevons ce Q, peut-être pas; Cependant, le fait de centraliser toutes les informations sur ce canal nous aide à prendre cette décision plus efficacement (et à éviter cette heuristique de disponibilité).

Obtenir des commentaires via Slack est déjà génial. Cependant, Slack agit comme un flux pour les PM. Nous avons besoin d'autres moyens de traiter et de donner un sens à chaque entrée.

4. Centraliser

Qu'advient-il de quelque chose posté dans # convivialité-recherche? Nous avons une intégration Zapier qui convertit chaque entrée de # usability-research en une cellule dans un tableur. De cette façon, nous finissons par centraliser les entrées. Certains PM préfèrent lire ce tableur chaque semaine plutôt que de passer par Slack.

Feuille de calcul de commentaires sur le produit.

Il contient tous les commentaires que nous recevons de nos multiples sources. Chaque source est représentée par un onglet dans la feuille de calcul.

Les PM de MURAL lisent cette feuille de calcul toutes les semaines, sélectionnent les différents commentaires pertinents pour leur région et les emmènent sur leurs peintures murales respectives dans la glacière pour synthétiser les informations.

5. synthétiser

C’est là que la magie commence. Nous recevons beaucoup de commentaires et de suggestions. Nous avons constaté que MURAL était un excellent outil (hehe) pour voir la forêt et les arbres, repérer les motifs et synthétiser les résultats.

Les PM peuvent synthétiser les informations, regrouper par affinité les données et ainsi voir les modèles qui commencent à émerger. Plus nos chefs de groupe suivent le processus, plus il devient habituel de remarquer les tendances actuelles. Grâce à ces schémas, nous pouvons dresser une liste de priorités cohérente et perspicace pour le choix de la suite.

Glacière WIP

Ces artefacts permettent la communication entre les membres de l’équipe produit et avec les parties prenantes externes. Ils nous donnent la clarté et la direction.

Visualiser l'ensemble du processus

Cet organigramme illustre le flux d'informations des étapes 1 à 5. En un coup d'œil, vous pouvez voir comment les informations sont transmises des différentes sources à un endroit où nous pouvons facilement les comprendre.

C’est ce que nous faisons actuellement et il ya probablement beaucoup de progrès à faire. Si vous avez des suggestions ou souhaitez partager votre façon de gérer les commentaires des clients de votre entreprise, veuillez nous en informer!

Un merci spécial à Celeste Olivieri et Mary Halling.