Marzia Aricò - Directrice de Livework Insight

Photo par Bill Jelen sur Unsplash

Au cours de votre exposé, j’ai traversé un parcours de sentiments partagés et d’idées croisées, éprouvé un manque d’empathie, ressenti la difficulté de comprendre et me retrouvant finalement sur un terrain de respect. Ensuite, on m'enseignait et même je mettais au défi, je me retrouvais mieux ancré et je doutais hardiment de ce qu'il risquait aussi de sonner flatter, et donc de le croire, en pensant alors que vous aviez un esprit brillant et bien entraîné.

Quel est le pourcentage de passion personnelle par rapport au discours de vente Livework présent dans votre présentation?

Ouais… Non, dans cette présentation, il n’y avait pas de discours de vente Livework, pour être honnête, tout simplement parce que vous ne pouvez pas vendre ça tout seul [rires]. Ceci est quelque chose invendable.

Mais vous parliez des télécommunications et elles sont également présentes ici aujourd'hui.

Bien sûr, bien sûr, bien sûr. Mais c'est leur processus. Dans ce que je décrivais, si vous remarquez, je n'ai jamais mentionné le rôle que Livework avait dans ces transformations, n'est-ce pas? L’histoire que j’ai essayé de raconter est celle des sponsors et des personnes au cœur de ces thèmes qui tentent de donner un sens à leur propre parcours, des personnes qui sont réellement à la pointe de la réussite pour le réaliser. Des gens comme Luka [Luka Baranovik].

Lorsque vous vous mettez à la place de ces personnes, il y a beaucoup de passion et de sentiments personnels en jeu, dans la façon dont… les autres employés vous traitent ou traitent vos dirigeants avec vous. Ce que j'essaie de faire, c'est de faire un pas en arrière et de le regarder de manière objective.

Vous prenez du recul et observez les interactions entre les changeurs de jeu et les processus plus établis?

L'interaction entre ces sponsors, les champions de la conception de services, la conception de services elle-même et l'organisation elle-même.

Nous jouons un rôle très marginal dans cette relation. Nous sommes payés pour participer aux projets A, B, C et probablement jusqu’à un an, mais les organisations y travaillent déjà depuis huit ans. Dans la période de cette transformation, nous sommes microscopiques.

Il y a ce voyage, vous pouvez simplement le faciliter. Vous pouvez y jouer un rôle, mais tout n’est pas à vous. Donc, s'ils [les organisations] décident qu'il est bon d'avoir un silo. Ensuite, il est bon d'avoir un silo. C'est tout! C’est leur façon de travailler qui fonctionne pour ce moment précis de la vie de l’organisation et pour les relations spécifiques qu’ils entretiennent. Est-ce idéal? Non, mais c’est ce qu’ils peuvent réaliser maintenant, alors respectez-le.

Alors, qui est réellement votre public cible?

Je pense que le public de Livework est en général un super petit créneau. En tant qu’audience, les clients Livework ont, en général, une très petite niche et mon audience est encore plus petite que cela. Ce sont des personnes qui ont été exposées à la conception de services, qui comprennent la conception de services, des personnes qui y sont totalement impliquées, comme Luka. Luka Baranovik est l'exemple parfait. Ils savent à quel point il est difficile de changer la culture [des organisations]. Voilà donc mon public.

Des gens avec qui vous partagez le même bateau?

Ouais… je veux dire… Mon auditoire est rarement composé de personnes qui essaient simplement… Certainement, ce ne sont pas des praticiens de la conception et, bien sûr, ce ne sont pas des personnes qui essaient en ce moment d'adopter le design de services. Ce que nous essayons de faire au cours des quatre dernières années, c'est de faire avancer la conversation un peu en avant, en la déplaçant à la périphérie du discours sur la conception de services.

Ce ne sont pas vraiment les outils qui comptent. Notez que je n’en ai pas parlé du tout. Je n’ai pas parlé du type de produit ou de service que vous allez commercialiser. Je m'en fous. Si vous exécutez un projet et que vous ne livrez rien, c'est encore mieux. Je ne suis pas intéressé par ce côté-ci maintenant. J'étais il y a 10 ans.

Ce qui m’intéresse maintenant, c’est la périphérie de ce discours en termes de conception de services et au cœur des structures organisationnelles, non? … Et cela demande du temps. Et je ne pense pas qu’il existe au monde une entreprise de conception de services qui l’ait pleinement.

Quels sont les objectifs et les rêves de Livework Insight en tant que département?

Quels sont les objectifs?

Objectifs et rêves, j'ai écrit…

C'est un nouveau pari, pour être honnête avec vous et ce que je veux réaliser avec ça… je veux dire… OK. Peut-être que c'est bon de faire un pas en arrière. Je crois profondément que le design de service tel qu'il est vendu aujourd'hui n'existera plus dans 5 à 6 ans.

C'est tout simplement impossible parce que… le marché évolue, car de nombreuses organisations, même les plus traditionnelles, disposaient d'équipes de conception de services internes. Une grande partie du travail que nous accomplissons aujourd'hui est le coaching, de moins en moins de projets réels et les projets deviennent de plus en plus étroits. La conception des services était une pratique à percer en 2000. C’est donc presque 20 ans et il est temps de vraiment se demander quel est notre rôle à l’heure actuelle.

Et c’est ce que j’essaie de faire dans Insight, c’est vraiment essayer de discerner quelle est la pertinence de la conception des services. Est-ce juste une question d'expérience client? J'essaie vraiment de démanteler le mélange de la conception de services, d'essayer de repenser ce qui est une façon de l'utiliser d'une manière qui a du sens pour tous les clients et pour nous aussi car, pour être honnête, cela devient assez ennuyeux après un certain temps [ des rires].

Mon objectif avec Insight est donc de créer une offre de service entièrement nouvelle pour fonctionner pleinement dans ce sens, afin de vraiment comprendre quels sont les sujets pertinents, où se chevauchent, comment pouvez-vous produire, que pouvez-vous vendre avec.

Mais aussi en utilisant les connaissances que nous essayons de fournir. Nous travaillons depuis 18 ans maintenant, avec plus de 50 projets avec des banques. Nous connaissons les banques à l'envers. Que pouvons-nous utiliser pour que notre proposition de service aux clients ajoute plus de valeur?

Nous avons donc en quelque sorte mis la conception de services sur les stéroïdes pour le pousser à sortir de sa zone de confort.

Quel serait alors le plus gros défi auquel le secteur de la conception de services est actuellement confronté?

Il y a autre chose à ajouter. Au cours des 5 dernières années, de nouvelles entreprises de conception de services ont vu le jour un peu partout. Surtout en Europe. Je veux dire, si vous voyez les Pays-Bas, c'est choquant. À Amsterdam, vous avez tous les trois mois une nouvelle agence de conception de services et la moitié d’entre eux en faillite dans l’année. C’est bien qu’ils viennent parce que cela signifie qu’il existe une conscience et une volonté, mais ensuite, bien sûr, ils n’en savent pas assez. Ils sont parfois trop naïfs et font faillite à cause de cela. De l'autre côté, ils polluent le marché. Beaucoup.

Les clients s’adressent à nous et disent: «Nous avons essayé cette solution et cela ne fonctionne pas pour nous. Vous écoutez et essayez de comprendre ce qu'ils disent. Et en effet, ce n’est pas une conception de service appropriée… n’est pas appropriée. C'est juste, vous savez…, quelques gars qui étaient assez intelligents pour vendre quelque chose à une entreprise puis… ont disparu.

Et pour que, pour nous, commence à devenir un problème parce que, comment vous différenciez-vous? Ce n’est pas qu’il existe un ensemble de conceptions de services qui détermine ce qu’il faut concevoir ou non. Et la plupart du temps, les clients n’ont pas suffisamment de connaissances pour le comprendre.

C'est, à mon avis, un défi croissant.

Si vous deviez choisir un sujet par passion et concevoir un service autour de lui, quel serait-il? J'ai compris que vous n'étiez plus seulement un praticien du design, mais…

Comme mon projet de rêve fondamentalement? D'ACCORD. Mon projet de rêve est très facile [rire].

Travaillez avec Elon Musk pour concevoir le voyage sur Mars, f ** g hell. Je pense qu'il existe un service système fantastique à concevoir autour de cela.

Quel serait votre rôle dans cela?

Eh bien, il est très axé sur la technologie, non? Je ne suis pas sûr de ce qu'ils pensent de l'expérience réelle et il y a beaucoup d'éléments émotionnels qui en découlent, non? Vous savez… Ne pas revenir, laisser des gens derrière, la raison pour laquelle ces personnes partent,… Alors c'est très… Humain. Ce serait un projet très humain. Et oui… Pas de problème avec l'argent alors… [Gros rire].

Oui, c'était ça.

Livework encourage-t-il les chercheurs à entrer en contact? Si tel est le cas, quel conseil donneriez-vous à d’autres chercheurs afin de s’associer à l’agence?

Nous intégrons tous les partenariats dans Insight et nous recherchons principalement des partenariats avec des universités par l’intermédiaire d’étudiants. En ce moment, nous en avons quelques-uns de la TU Delft et nous travaillons ensemble pour leurs projets de fin d'études. Ils viennent avec une idée et demandent s'il y aurait quelque chose dans Livework sur lequel ils pourraient travailler et ensemble, nous concevons un projet de graduation pour cela. Il s’agit généralement d’un projet de recherche. C’est pourquoi nous avons quelques personnes qui les suivent et tentent de créer un mémoire pour la thèse afin qu’elle puisse s’insérer dans les piliers que nous développons en ce moment. faites. Nous travaillons actuellement en partenariat avec TU Delft et Rotterdam School of Management. Nous nous sommes également associés par le passé à la Norwegian School of Economics.

Quelles sont les valeurs que vous rechercheriez chez les candidats? Y a-t-il un processus de sélection?

Oui il y a. Nous recherchons généralement des personnes différentes de nous. J'ai donc arrêté d'embaucher des designers. J'en ai marre. Tout simplement parce que c'est une approche que nous connaissons. Nous essayons donc maintenant de nous lancer dans l'ingénierie ou dans la gestion, afin que les étudiants aient une vision légèrement différente de la vision dominante de Livework, mais ils peuvent également interagir avec les concepteurs afin de mieux comprendre ce pour quoi ils créent, sinon est très difficile.

C’est un sujet qui nous intéresse tous les deux. Un projet dure entre 4 et 6 mois, c’est beaucoup de travail et il faut beaucoup de passion pour arriver à bout. Et bien sûr, nous avons également la capacité de publier des textes en anglais.

C'est un réel plaisir, je vous remercie pour votre temps.

Pas de problème, n'importe quand.

Merci beaucoup.

Recherche en design, réflexion, écriture. Sinon, vous me trouverez peut-être travailler à La Inventora