Recherche et refonte d'un outil de vente omnicanal

À PROPOS DU CLIENT
Ce client possède une chaîne de magasins massive partout au Royaume-Uni. Chacun d’entre eux vend des milliers d’appareils électriques allant des téléphones portables aux tablettes en passant par les appareils électroménagers comme les cuisinières et les réfrigérateurs. Leur principale force réside dans le service complet qu'ils fournissent - la connexion du matériel à des services tels que le haut débit, la télévision et les lignes fixes. Ils sont également l'une des sociétés les plus riches du Royaume-Uni.

Ils ont plus de 30 000 employés (appelés «collègues») travaillant comme conseillers en vente dans les magasins. Ils utilisent une application hybride sur leurs tablettes et leurs ordinateurs de bureau dans les magasins pour augmenter les ventes de services. Ils abordent leurs clients hors ligne, mais l'expérience se transforme en une expérience en ligne lors de l'introduction de l'outil en magasin. Ils nous ont demandé de modifier cet outil.

Lire et comprendre les recherches antérieures est essentiel au succès d’un projet.

ÉTAPE 1: COMPRENDRE
Lire tous les documents
Mon processus commence généralement par la recherche de tous les documents internes pouvant aider à la création d'un nouvel outil, à leur étude et à la prise de notes. Dans leur cas, des centaines de pages de recherches antérieures ont été réalisées à partir de sources internes et externes. Ils ont aidé à obtenir un bon départ sur le fonctionnement de cette entreprise.

Recherche documentaire
J'ai également fait mes propres recherches sur eux et en ai lu davantage sur l'entreprise, les services et la façon dont l'entreprise est perçue comme une marque. Tout cela a été décrit dans quelques diapositives de présentation pour référence future, qui ont été utilisées à l'avenir comme référence pour l'équipe.

Résumé de ce que nous avons appris de SHI

ÉTAPE 2: RECHERCHE
Entretiens SH + établissement de métriques
C'est un excellent moyen d'aligner nos objectifs mutuels sur la vision future du produit. Les résultats sont des indicateurs de performance clés (KPI) ou toute autre forme de mesure du succès, ce qui permettra en retour de mesurer la prospérité du projet.

La recherche a été réalisée en étroite collaboration avec le responsable du design de mon client. Nous avons mené quatre entretiens avec les principales parties prenantes, ce qui nous a aidés à identifier les points douloureux, les opportunités et les perspectives.

En général, nous avons résumé notre objectif principal:
"Reconcevoir le produit de manière à donner des recommandations de services basées sur les besoins des clients, de manière non technique et transparente."
La facilité d’utilisation du futur outil par les collègues serait un succès pour ce projet.
Notes des études de terrain

Recherche d'utilisateurs
La recherche auprès des utilisateurs était un élément essentiel de ce projet et comprenait les méthodes suivantes: entretiens avec les utilisateurs, études sur le terrain, achats mystères, enquêtes, analyses Google Analytics.

Pendant mon séjour sur place au Royaume-Uni, nous avons visité plusieurs magasins dans différents quartiers de Londres et de ses banlieues.

Nous avons interrogé des collègues avec des descriptions de tâches et des responsabilités différentes, afin de déterminer leurs besoins et de déterminer pourquoi ils souhaitaient utiliser l'application. Nous avons appris des informations intéressantes, notamment sur le fait que les collègues ne savent pas exactement quelles sont leurs commissions et pourquoi ils ne sont pas motivés pour vendre des offres à prix plus élevé, même si cela implique une meilleure rémunération.

En parcourant les magasins, nous avons également appris peu de choses en effectuant des études sur le terrain. Il était intéressant de voir comment les collègues interagissent avec les clients finaux. Nous avons remarqué d’autres difficultés, par exemple, les vendeurs passant d’une tablette à un ordinateur pour conclure l’affaire, car leurs tablettes n’étaient pas connectées à des imprimantes.

Ensuite, nous avons utilisé la méthode du mystère.

Nous sommes entrés dans les magasins et nous sommes présentés comme des nouveaux venus à Londres, qui avaient besoin du haut débit et de la télévision pour notre appartement.

Ce fut une expérience révélatrice de voir comment un collègue utilisait l'outil. Nous avons maintenant une meilleure compréhension du processus de leur point de vue.

L'étape suivante consistait à envoyer une enquête aux collègues, ce qui avait généré d'importantes données statistiques sur leurs caractéristiques démographiques, leurs besoins, leurs objectifs et leurs difficultés. Quelques informations sur les préférences des clients ont également été reçues.

Pour conclure la recherche, nous avons examiné les données analytiques Google générées par le service marketing et présenté un aperçu des concurrents.

ÉTAPE 3: INTERPRÉTEZ
Nous avions déjà les données de la recherche, mais nous avions maintenant besoin d'un moyen de réunir toutes les personnes nécessaires dans une même pièce pour commencer à interpréter ce que cela signifiait et à trouver des solutions possibles.

Nous avons donc réuni tous les cerveaux dans une même pièce pour un atelier Design Thinking. Tous les principaux intervenants et détenteurs de connaissances étaient présents.

Nous avons créé 3 personas de collègues et 3 clients. Les étapes suivantes ont été la cartographie du parcours et la résolution du problème. Nous avons clôturé l'atelier par une séance de brainstorming pour trouver des solutions potentielles.

Nous avons ensuite numérisé ces solutions, dont les résultats sont visibles à droite.

ÉTAPE 4: RÉSOUDRE
Architecture de l'information et flux
Après avoir résumé les informations dans une présentation, nous avons passé à la conception de solutions.

Nous avons créé un flux de l'application entière et avons décomposé les différentes étapes par fonctionnalités. Ensuite, nous sommes passés à la planche à dessin.

Nous avons identifié plusieurs voyages en fonction des interactions de différents personnages.

L’une des idées les plus intéressantes était de faire le lien entre la mission principale du client dans le magasin et le type d’emballage qui lui était proposé.

Par exemple:
Junior sales (Nat) avec un client qui sait ce qu'il veut (Tom)

Junior Sales (Nat) avec un client qui n'est pas intéressé par l'achat d'un nouveau package (Sophie)

Expert sales (Terry) avec un client qui vient d’acheter un service mobile (Bill)

Wireframes & Prototypes
La dernière étape a commencé par le croquis et est ensuite passée au cadrage. Certains écrans de la solution finale sont visibles à gauche. Comme il était essentiel de présenter les micro-interactions, d'autant plus que cette application serait utilisée sur des tablettes, quelques prototypes principaux ont été construits pour démontrer comment l'expérience utilisateur peut être améliorée.

Londres, Royaume-Uni 2016-2017
Publié © 2018 Miro Kirov