Repenser la recherche: une approche agile de la conception centrée sur l'utilisateur

Et si vous pouviez augmenter les taux de conversion de votre site Web de 200%? Selon une étude récente de Forrester, une interface utilisateur bien conçue pourrait fournir cela, alors qu'une meilleure conception UX pourrait générer des taux de conversion allant jusqu'à 400%.

Une interface bien conçue et une meilleure conception UX ne se produisent pas par accident. Vous devez intégrer la recherche sur les utilisateurs tout au long du cycle de vie du projet pour les atteindre.

Dissiper le mythe de la recherche sur les utilisateurs

Auparavant, un client souhaitait que son produit financier soit aussi performant que ImpôtRapide, mais il ne voulait pas consacrer plus de temps à la recherche sur les utilisateurs. J'ai fait mes propres recherches. Il se trouve que, lors de sa refonte, une agence ImpôtRapide a passé trois jours à recueillir des commentaires sur l'application ImpôtRapide. Les expériences numériques réussies reposent sur la recherche.

Nous pouvons également nous tourner vers les entreprises qui ont échoué en raison d'un manque de recherche, comme MySpace. Le réseau social construit à partir de Friendster a échoué en raison de son manque de simplicité et de la pléthore de fonctionnalités inutiles et mal construites. Ces lacunes auraient pu être résolues avec des études d'utilisabilité (entre autres).

Demandez à une entreprise d’expliquer les recherches effectuées auprès des utilisateurs et ils vous diront deux mots: rapide et coûteux. D'où vient ce mythe? Comment convaincre les entreprises que la recherche sur les utilisateurs peut être ponctuelle, allégée et agile?

Adopter une approche agile

J'ai déjà travaillé sur un projet pour une plate-forme géante de médias sociaux en partenariat avec une entreprise de recyclage de téléphones portables. Pour concurrencer Gazelle et les principaux programmes de recyclage de téléphones du secteur, Apple avait besoin d’une meilleure expérience utilisateur sur son site obsolète, qui n’avait pas l’impulsion nécessaire pour convertir ses clients. Le projet n’incluait ni le budget ni le temps alloué aux tests utilisateur (je suis aussi choqué que vous). Mais sans tester mes structures filaires sur les utilisateurs, je ne pourrais pas proposer une conception centrée sur l'utilisateur.

J'ai envoyé un message Slack:

“@Ici, si quelqu'un a un vieux téléphone, vous pouvez potentiellement le rendre contre de l'argent gratuit! Envoyez-moi un DM. "

Quelques personnes se sont portées volontaires et mon panel a été aussi varié que possible en combinant différents rôles, genres, âge et race. Je leur ai fait effectuer ces deux étapes simples:

  • Terminez le processus pour vendre votre téléphone sur le site actuel
  • Racontez-moi: l'expérience sur le site, les courriels, la boîte qui a été envoyée par la poste et tout le matériel de marketing

J'ai organisé les commentaires en fonction de la fréquence à laquelle des plaintes similaires étaient formulées. Ensuite, pour m'aider à élaborer une stratégie de refonte claire, j'ai balisé chaque commentaire de pépite par fonctionnalité, contenu ou conception.

Construire un meilleur produit

Quelques semaines plus tard, j'ai contacté le même groupe pour le deuxième tour de tests utilisateurs. J'ai également recruté de nouveaux utilisateurs (ceux qui n'étaient pas familiarisés avec l'expérience initiale) pour voir si les commentaires différaient de ceux des utilisateurs qui avaient expérimenté l'ancien produit. J'ai déclaré une mine de petite salle de réunion pour la journée et tenu sept sessions au cours desquelles j'ai demandé aux utilisateurs de recycler leur téléphone grâce à mon prototype intégré dans Sketch et InVision. J’ai testé mes propres structures filaires, en ajustant le flux au fur et à mesure que les commentaires nous parviennent. Le lendemain, j’ai organisé les commentaires de tous et itéré mes structures filaires.

Grâce à la richesse des connaissances tirées de cette recherche, je pourrais ensuite parler en toute confiance des fonctionnalités. Par exemple, le projet incluait une extension de connexion Facebook pour accélérer la création de profil utilisateur, mais ma recherche a révélé que les utilisateurs n'aimaient pas cette fonctionnalité. Peu importe, ils devaient entrer autant d'informations qu'ils trouvaient redondant de se connecter également à Facebook.

Cette recherche m'a non seulement aidé à construire un meilleur projet, mais m'a aussi permis de développer une relation de confiance avec le client. La valeur de ceci ne peut pas être surestimée. Les meilleurs projets sont ceux qui se respectent et se comprennent mutuellement au sein de l’équipe, des clients et des parties prenantes.

Pour ce projet, j'ai passé environ deux à trois jours à tester les utilisateurs. Le coût? Minimal. La valeur? Inestimable. Épargnez-moi les yeux: la principale idée fausse selon laquelle la recherche sur les utilisateurs est rapide et coûteuse doit être éliminée.

Des outils de recherche à votre disposition

Il existe de nombreux outils à distance disponibles pour aider les utilisateurs à obtenir des commentaires moins chers et plus rapides. Je suis un partisan de l’utilisabilité Hub, qui vous permet de créer des conceptions ou des structures filaires et d’obtenir rapidement des commentaires. Il existe également Optimal Workshop, User Testing, OnePulse, User Interviews et la liste est interminable. Qu'en est-il des tests en personne? Je suis content que vous ayez demandé. Vous pouvez utiliser des personnes de votre bureau. En fin de compte, les utilisateurs sont des utilisateurs.

Entrez avec plusieurs hypothèses à tester (mais évitez de poser des questions suggestives!) Ou demandez-leur simplement de partager leurs réactions instinctives lorsqu’elles explorent le site ou le produit. Si vous en avez les ressources, les installations de test actuelles avec logiciel de suivi de l'œil et morae et les utilisateurs sélectionnés fournissent souvent des informations plus détaillées. Je vous encourage à choisir en fonction de votre budget.

Mais attendez:

  • Quelle est la valeur pour les clients?
  • Ne sommes-nous pas, en tant que technologues numériques (faute d’un meilleur mot), censés être les experts?
  • Pourquoi demander à des personnes au hasard ce qu’elles pensent, ce qui ne fera que rallonger le projet?

Excellentes questions, mais comme je l’ai déjà mentionné, nous ne faisons pas de conception centrée sur l’utilisateur si nous n’impliquons pas les utilisateurs. Sans tests utilisateur, nous prenons simplement les meilleures pratiques et les objectifs commerciaux et forçons un produit.

Vous n'obtenez pas UX sur un produit en impliquant un concepteur UX. Vous obtenez UX sur un projet en impliquant vos utilisateurs.

Publié à l'origine sur bynd.com.