Modèles dans les études UX

La capacité d'établir une connexion et d'établir une communication efficace sans vous blesser est l'une des qualités les plus importantes d'un chercheur UX. Cela leur permet de profiter du processus et de ne pas se sentir épuisé ou épuisé au fil du temps. Au cours d'une interview, nous nous adaptons au répondant dans différents rôles pour obtenir des résultats profonds et de grande qualité.

Cela se produit inconsciemment, ce n’est pas comme si vous démarriez une réunion en pensant:

Donc, ici, il tient son bras comme ça ou sa posture est tellement détendue, cela signifie que je devrais prendre la position d'un subordonné et paraître respectueux.

Mon équipe de recherche a beaucoup d'expérience dans les tests d'utilisabilité et les entretiens approfondis. Après plusieurs années d'expérience et d'autoformation, nous avons appris à remarquer les comportements.

Lorsque je fais l'analyse des erreurs avec les chercheurs qui mènent des entretiens approfondis, je leur apprends toujours une vie psychologique:

Mettre en place / adopter la position d’un élève

Quelle est la position de cet élève?

En termes simples, c’est quand vous voulez vraiment adopter une compétence ou une expérience unique ou unique en son genre et que vous avez un expert solide, respecté et unique en face de vous. Ils sont votre seule source de la connaissance la plus utile et la plus profonde et ils n'ont qu'une heure pour vous.

Ensuite, vous assumez le rôle de personne qui doit en tirer le maximum et en tirer le maximum de l'expérience de l'expert.

Vous avez besoin que cette réunion soit ultra efficace et vous devez traiter un certain nombre de sujets aussi profondément que possible. Votre objectif est d’extraire un maximum d’expériences, d’actions et de causes principales.

Quel bénéfice vous donne-t-il?

Lorsque vous apprenez à jouer ce rôle, vous vous débarrassez de tout un tas de problèmes. Vous êtes engagé dans un dialogue intérieur avec vous-même:

- J’ai peur de leur demander des questions de suivi «Pourquoi?», Je ne veux pas qu’ils se fâchent.

- Oui, vous n’êtes pas encore un pro dans cette sphère, vous apprenez. Poser beaucoup de questions, c'est bien, cela montre l'intérêt et l'importance du sujet.

- Ils pensent tous que je suis un idiot quand je pose des questions aussi fondamentales.

- Et encore une fois: vous n’êtes pas idiot, vous apprenez. La tâche de l’enseignant est de répondre et de transmettre / transmettre, et l’élève de montrer ses lacunes pour que l’enseignant puisse aider.

Tout est un peu plus compliqué

En réalité, ce ne sont pas seulement les positions d’un élève et d’un enseignant. Avec différentes personnes, en fonction de leur comportement, vous adoptez différents rôles d’apprentissage. Permettez-moi de partager certains des exemples les plus mémorables de mon expérience.

1. respectant

Parfois, vous êtes un peu ignorant, mais avec beaucoup de respect pour le répondant avec une expérience aussi impressionnante et unique. Dans ce cas, vous ajustez chaque question en conséquence:

"Vous avez une expérience unique et riche, pourriez-vous me dire comment…"
«Aucun de nos clients n'a une expérience aussi polyvalente et complexe que vous…»

Parfois, cela suffit dans les deux ou trois premières questions pour briser la glace. L’intimé se détend, réalisant que son autorité et son expérience sont valorisées et qu’ils n’ont plus à faire leurs preuves à personne.

Illustration de Nadya Kharitonova

Je n’oublierai jamais un expert financier d’une grande entreprise. Au cours des cinq premières minutes de l’entretien, au lieu de répondre aux questions, il se demandait constamment à quel point tout le monde dans notre société était stupide d’avoir inventé un service aussi stupide (nous recherchions pour le compte de notre client et étudions problèmes non résolus et, sur la base des résultats, développer un nouveau produit). Oh, et comme nous étions stupides de ne pas lui poser des questions sur son expérience du service, mais sur le scénario et les problèmes rencontrés dans des domaines totalement différents.

La glace a éclaté lorsque nous avons commencé à répéter ces phrases au début de chaque question. Il a changé d'avis, a cédé, s'est senti respecté et valorisé, et s'est transformé en un chéri si cher que nous avons réussi à obtenir toutes les informations dont nous avions besoin.

De tels cas sont des défis pour un chercheur. Lorsque vous sortez vainqueur, vous vous sentez comme un professionnel et c’est un sentiment gratifiant.

2. Ami du même côté de la clôture

Ici, vous êtes un ami qui peut se permettre de dire des choses qu’un greffier de banque ou un représentant du service pour lequel vous effectuez des recherches ne le peut pas. Vous parlez peut-être de choses illégitimes, que certaines le font et de lois très strictes empêchant les entrepreneurs de se développer. En fin de compte, vous vous étreignez presque et vous vous applaudissez comme des partenaires de longue date.

Illustration de Nadya Kharitonova

Cela me rappelle le temps que j’ai eu avec un propriétaire de café avec lequel nous avons ensuite échangé des opinions à plusieurs reprises, partagé nos expériences et acheté un bon café s’il se trouvait à proximité. Cela a développé une bonne et engageante relation.

Ici, nous venons de partager nos problèmes d’acquisition de marchands et de banques. Tous ceux qui font quelque chose par eux-mêmes font face aux mêmes problèmes. Et en fait, c’est dommage, car ils ne devraient pas souffrir. Ils devraient simplement faire leur travail et ne pas essayer de se débarrasser de la bureaucratie et de régler les problèmes créés par le service.

Nous appliquons ces astuces:

«Oui, beaucoup disent que le problème existe et qu’il n’est pas résolu sur le marché…»
«Un de nos répondants a également subi des conséquences similaires…»

Des exemples tirés de l’expérience d’autres utilisateurs montrent que vous connaissez la situation, que vous êtes de leur côté et que vous essayez de l’aider, en créant un produit qui va résoudre leurs problèmes. Vous êtes du même côté de la clôture. C’est important pour eux, c’est un combattant et un guerrier.

3. Un artiste et un enfant à moitié endormi

Vous devez encore en tirer les connaissances et l'expérience. Essayez de ne pas les réveiller avec vos actions rudes et bruyantes. Presque ‘Mission: Impossible’.

Illustration de Nadya Kharitonova

Ce sont des gens très silencieux et silencieux avec qui toute la pensée va à l'intérieur, et ne sortent que quelques phrases à la minute. Ici, vous êtes un artiste lors d’une fête pour enfants, quand les enfants s’endormissent - vous devez les divertir mais ne les réveillez pas. Vous ne pouvez pas être trop fort ni attirer trop d’attention, mais vous devez obtenir un résultat.

Désormais, vous répétez sans cesse la même question, comme si vous jetiez une ligne de pêche pour voir ce qu’elle apportait.

“Alors, votre compte a-t-il déjà été bloqué? Peut-être y at-il eu des cas où la banque a bloqué vos virements sans raison? Peut-être vous est-il arrivé de vous connecter à la banque en ligne et que vos comptes semblent inactifs? Ou ils sont simplement inactifs ou ne travaillent pas? "

A vos trois questions, ils répondront avec une seule phrase de plusieurs mots.

Vous avez essayé d'être lent et prévenant. Vous les laissez prendre leur temps après chaque question. Vous avez regardé et attendu, sans les accélérer. En conséquence, vous êtes tellement épuisé que si vous administriez la RCR depuis 6 heures.

4. Elève-navigateur

Parfois, tout ce que vous avez à faire est de diriger le maître sur le bon parcours. Ils trouvent intéressant de vous parler de quelque chose qu’ils considèrent important pour VOUS. Ils sont prêts à vous dire ce qui doit être fait et comment. Même si vous aviez l'intention de discuter d'un sujet totalement différent.

Vous devez être doux, mais déjà légèrement sur le dessus. Vous êtes toujours en train d'apprendre et votre tâche n'a pas changé. C’est juste que vous avez un professeur avec un fantasme grandissant.

À l'université, les étudiants perturbaient souvent les cours de physique en posant une question au professeur, qui continuait à parler de l'espace et des galaxies pour le reste de la classe. Nous le savions et utilisions le truc pour éviter de calculer des formules. Seulement ici, c’est l’inverse. Ce n’est pas vous qui proposez un sujet, mais l’enseignant lui-même passe à ce qu’il considère comme plus important pour lui ou pour vous.

Illustration de Nadya Kharitonova

Voici quelques idées qui pourraient fonctionner:

"Je ne veux pas prendre trop de votre temps, mais j'ai beaucoup de questions ..."
"Pour le faire plus efficacement, passons au sujet suivant ..."
"Je suis désolé de vous interrompre, mais je trouve important de comprendre ..."

Dans cette catégorie, j'ai le plus grand nombre d'entretiens infructueux.

Le premier cas concernait une jeune femme entrepreneur. Ma participation à la conversation était limitée à cinq phrases ou questions. Mais la fille était forte et forte, et au moment où j’ouvrais la bouche pour tenter d’orienter la conversation sur le sujet que je voulais aborder, elle élevait la voix et continuait de parler. Elle parlerait de ce que nous devions faire et de ce à quoi nous devions penser. Par exemple, à quoi notre produit final devrait ressembler.

Pendant une demi-heure, j'essayais d'orienter l'entretien sur le bon cours et d'obtenir des réponses à mes questions. Tous les deux doucement et plus activement, faisant appel à l'autorité et suscitant l'intérêt. Toutes mes tentatives ont échoué.

Dans de telles situations, après 20 minutes d’essai, vous devriez vous détendre et laisser le répondant le lui tirer de la poitrine. Vous devriez essayer de vous détendre et de ne pas vous inquiéter parce que les choses ne se passent pas comme vous le souhaitez. Après tout, l'entretien a échoué, mais vous avez fait tout ce que vous pouviez.
Merde arrive

Une autre entrevue mémorable était avec un homme âgé. Habituellement, nous sélectionnons nous-mêmes des personnes parmi les utilisateurs actuels, mais pour cette étude, nous avons chargé une agence de recrutement censée fournir une sélection de personnes avec un certain niveau de revenu par mois, par membre de la famille.

Cet homme âgé appartenait à un groupe ayant le revenu le plus faible. Il était possible de le guider sur le bon chemin, mais pour un instant, il perdait rapidement le fil et continuait à nous parler d'une maison d'été en Bulgarie.

Ensuite, il parlait de dépôts d’une valeur de plusieurs millions de dollars dans 12 banques, d’une caméra pour son fils d’une valeur de 9 000 dollars, de son ennui, de la façon dont il vivait de l’intérêt des dépôts et ne faisait rien à l’époque.

C’est ainsi que nous avons découvert qu’il aimait participer à de telles études pour discuter de lui-même et égayer sa vie riche. Mais il ne se placerait pas dans le groupe à faible revenu.

Si les personnes poursuivent leurs propres objectifs lors d’une interview approfondie, c’est la catégorie la plus complexe, car ce sont des maîtres qui ne sont pas intéressés à vous transmettre des connaissances, mais uniquement à discuter d’autres sujets.

5. Enseignant qui apprend des élèves

Vous dominez complètement le répondant, bien que doucement. Votre professeur est un élève. Votre professeur est très modeste, calme et timide, mais gentil, gentil et sympathique. Ils ont peur de vous offenser, peu importe les instructions que vous leur donnez (à propos de l'importance d'une rétroaction honnête, aussi sévère qu'elle puisse être).

Ils craignent de dire des propos inappropriés, de donner des commentaires négatifs. C’est important pour eux ce que les autres pourraient penser de eux et avec quel «arrière-goût» le chercheur va quitter l’entretien.

Illustration de Nadya Kharitonova

Il est essentiel que le chercheur reste doux tout en continuant de se diriger. Ce qui est encore plus important à montrer, c’est que vous êtes comme eux, à trouver cette expérience commune qui pourrait vous rapprocher:

"Je ne comprends pas cette interface non plus, il est difficile de comprendre son fonctionnement, c’est trop compliqué et peu clair…"
«En mai, je suis aussi allé faire des emplettes dans le point de vente…»

Vous pouvez toujours trouver quelque chose qui vous rend deux identiques. Ensuite, les gens se détendent lentement et commencent à vous dire des choses:

- Oh, je n’en ai pas parlé, mais ce bouton ici et ce nom là-bas, je ne les ai pas compris. Je trouve que c'est difficile ici…

- Oui, je connais tous les meilleurs points de vente du district ouest. Savez-vous comment je les ai trouvés? Laisse moi te dire!

Et c’est exactement ce dont nous avons besoin.

Les modèles aident à obtenir des résultats, à détecter les problèmes et à aller au cœur des raisons sous-jacentes du comportement des répondants.

Il est essentiel qu’ils soient des états et des rôles confortables. Vous entrez dans les rôles automatiquement, sans tension et sans vous supprimer. Vous développez cela par essais et erreurs, par vos expériences personnelles.

C’est pourquoi, tout comme un thérapeute à l’écoute de ses patients, un chercheur a également besoin d’une pause dans ses entretiens. Ils doivent également discuter de ce qui s'est passé ou accumulé au cours de la session après un entretien.

Cet article est publié dans The Startup, la plus grande publication d’entrepreneurship de Medium, suivie de +431 678 personnes.

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