Devez-vous suivre NPS ou satisfaction?

Pour de nombreux produits, les NPS peuvent être une métrique précieuse à suivre. Cependant, le NPS est souvent utilisé comme indicateur approximatif de la satisfaction. Cela ne devrait pas être le cas - pour certains produits, les clients peuvent être très satisfaits mais peu recommandables. Pour d'autres, l'inverse peut être vrai.

C’est vrai que l’esprit de la question des NPS est très en accord avec satisfaction:

Théoriquement, plus une personne est heureuse avec un produit, plus elle est susceptible de le recommander. Cependant, la réalité est plus compliquée. NPS demande aux répondants de l’enquête de faire deux choses: d’abord, imaginez un scénario dans lequel ils disent aux autres à quel point vous êtes formidable, puis notez la probabilité de ce scénario. Dans cet imaginaire, plusieurs facteurs apparaissent qui n’ont rien à voir avec la qualité de votre produit.

Lors du choix d'une partition, quelqu'un peut se demander:

  1. Qui est-ce que je sais qui est actuellement sur le marché pour quelque chose comme ceci?
  2. Que puis-je dire à propos de cette personne qu’ils ne connaissent pas déjà?
  3. Qu’y at-il pour moi si je le recommande?
  4. Que va penser mon ami de collègue si je le recommande?

En fonction de la direction que prend cette pensée, vous pourriez vous retrouver avec des données confuses de la part de promoteurs malheureux et de détracteurs heureux.

Voici six types de produits pour lesquels les NPS peuvent être particulièrement trompeurs. Bien qu’il n’existe pas de règle stricte, si votre produit correspond à l’une de ces descriptions, je vous déconseillerais NPS.

1. Votre produit offre des bonus de parrainage

Supposons que vous exploitiez une plate-forme hypothécaire qui offre une incitation bilatérale à la recommandation de nouveaux clients. la personne référée et la personne référée bénéficient d'un rabais si le nouveau client s'inscrit.

Les bonus de parrainage sont conçus pour augmenter les chances que vos clients recommandent votre produit. Si deux plates-formes hypothécaires ne différaient que par le fait que l’une d’entre elles offrait un bonus de parrainage et l’autre pas, la plate-forme offrant le bonus de parrainage devrait entraîner davantage de parrainages. Sinon, la société gaspille de l'argent en achetant des clients qui se seraient autrement inscrits gratuitement! Maintenant, en ce qui concerne le libellé de la question NPS, les clients de ces entreprises seraient-ils tout aussi susceptibles de le recommander? Les chances sont faibles.

2. Votre produit est en quantité limitée

Disons que vous gérez un restaurant petit mais très réputé. Vous avez un ensemble de clients fidèles qui vous aiment et vous rendent visite régulièrement. Il y a généralement une attente pour une table mais ce n’est pas fou.

Vos clients pourraient ne pas s’extasier à propos de votre restaurant si cela rendait plus difficile l’obtention d’une réservation. Vos convives pourraient vous considérer comme leur "secret".

Si vous ne souhaitez pas évoluer pour répondre à la demande croissante, soyez prudent avec les scores NPS. Demander à vos clients de vous recommander, cela signifie qu’il y en a assez pour satisfaire à la fois le référant et le référent. Si ce n’est pas le cas, il ya peu d’incitation à faire passer le message, peu importe la qualité de votre restaurant.

3. Votre produit dépend des effets de réseau pour être précieux

Supposons que vous exécutiez un petit démarrage de messagerie peu de temps après son lancement. La plupart des personnes qui ont rejoint le groupe n’ont que quelques amis déjà inscrits au service.

Que vos utilisateurs aiment ou non déjà votre produit, ils savent que leur expérience sera meilleure après l'adhésion de leurs amis. Les recommandations pour ces types de produits ne sont jamais totalement altruistes.

En outre, si votre produit repose sur des effets de réseau et que vous avez conçu un moyen d’inviter d’autres personnes, vous pouvez (et devriez!) Accorder une attention particulière aux données d’invitation réelles. Ce que les gens font réellement est toujours plus précis que ce qu’ils pensent pouvoir faire.

4. Vos clients ne connaissent pas personnellement ceux qui voudraient valoriser votre produit

Supposons que votre entreprise vend des équipements industriels spécialisés. Votre produit principal est une machine chère. La plupart des entreprises qui l'achètent n'en ont besoin que d'un seul et autorisent leurs collaborateurs à vérifier s'ils ont besoin de l'utiliser.

Pour la plupart, le public imaginé de la question NPS («un ami ou un collègue») ne comprendra probablement pas d’autres acheteurs potentiels. Les «collègues» de la même entreprise l’ont déjà. Et «amis» signifie probablement des relations professionnelles qui travaillent pour des concurrents! Plus vos clients aiment votre produit, moins ils ont de chances de faire plaisir à leurs concurrents en leur en parlant.

5. Votre produit est un nom familier

Imaginons que vous dirigiez une entreprise mondiale comptant plus d’un milliard d’utilisateurs. Étant donné que votre produit est le produit par défaut, quiconque ne l’utilise pas a déjà consciemment décidé de l’éviter.

Recommander un produit à d'autres personnes qui savent déjà que c'est ridicule. C’est comme dire «Avez-vous entendu parler de la crème glacée? C’est délicieux! »Même si vos clients sont très satisfaits, il se peut qu’ils ne sachent pas comment répondre à une question NPS s’ils n’ont rien de nouveau à dire sur votre produit.

6. Votre produit est peut-être un peu ennuyeux

Comme l'illustre cet excellent exemple de Tomer Sharon, tous les produits utiles ne justifient pas une conversation avec des amis. C'est bon! Cela peut simplement vouloir dire que vos clients parlent d’autres choses au dîner.

Remplaçons le NPS par quelque chose de mieux

Si le NPS ne convient pas à votre produit, envisagez des solutions de remplacement. Heureusement, avec un peu de soin et de réflexion, presque toutes les questions de sondage avec une échelle de Likert peuvent remplacer un NPS. Gardez juste ces lignes directrices en tête:

  1. Assurez-vous que votre public interprétera la question comme vous le souhaitiez. Pas certain? Demander! De brèves interviews avec vos clients peuvent révéler des ambiguïtés potentielles avant que vous ne vous engagiez dans une nouvelle question de sondage.
  2. Une fois que vous êtes satisfait du libellé de votre nouvelle question, ajoutez une zone de commentaire après afin que les répondants puissent vous expliquer pourquoi ils ont choisi leur score.
  3. Suivre le score au fil du temps. Vérifiez comment les événements importants ou les lancements de produits déplacent votre score. Si la métrique fonctionne comme prévu, vous devriez remarquer une augmentation du score avec des améliorations majeures.

Coincé pour des idées sur le meilleur remplacement de NPS? Voici mes deux cents… demandez simplement à vos clients à quel point ils sont satisfaits! Parfois, le choix simple est le meilleur:

Merci à Kate Roberts pour ses commentaires utiles sur cet article.