Dilemme des pourboires: étude de cas GO-JEK

C'est dimanche à 18h. Vous êtes fatigué et juste reconnaissant de survivre une semaine remplie de réunions de bureau et de kondangans adossés. Vous êtes allongé dans votre lit tout en observant cette frénésie bien nécessaire. Ennuyé et affamé, vous décidez ensuite de go-food votre dîner dans ce restaurant préféré à proximité. Peu de temps après, le héros méconnu des temps modernes est arrivé, le GO-JEK abang livrant un délicieux repas à votre porte!

“Pourboire ou ne pas pourboire”

La nourriture est incroyable. C'est épicé comme vous l'avez commandé, chaud et livré en moins de 30 minutes. Cet abang mérite sûrement un 5 étoiles, mais vous ne savez pas combien de pourboires vous devriez donner, ou même si vous devriez donner un pourboire?

Dans de nombreux pays du monde, les consommateurs d'hospitalité et d'autres services ont l'habitude de donner des conseils aux travailleurs qui les ont servis, même si le montant varie d'un pays à l'autre. Par exemple, aux États-Unis, il est inconsidéré de ne pas laisser de pourboire aux serveurs avec le montant suggéré de 15%, 20% et 22% de la facture totale, sauf si le service est terrible; Les serveurs de basculement en Indonésie sont considérés comme des services auxiliaires, les frais de service étant généralement inclus dans la facture.

De nombreuses études tentent de savoir pourquoi et comment les gens penchent. Ils se concentrent généralement sur les industries de la restauration et de l’hôtellerie où il est fréquent que les consommateurs assidus et les employés s’établissent des liens, faisant des pourboires bien plus qu’une forme de pourboire mais également une garantie de services à venir. Ici, mon objectif est de recontextualiser les pourboires sur le marché, tel que GO-JEK, où l'algorithme correspond automatiquement aux fournisseurs de services et aux consommateurs.

Excellente note, gros pourboire?

Portion de transactions par note

Ci-dessus se trouve la tarte de tarification d'un mois de transactions FOOD, RIDE et CAR. Elle décrit la quasi-totalité des transactions ayant reçu une étoile.

La barre d’évaluation ci-dessus indique également que la grande majorité des consommateurs attribue toujours une évaluation 5 étoiles. Il est intuitif de penser que ceux-ci devraient constituer un indicateur d’un excellent service qui mériterait normalement un pourboire, non?

Pas vraiment…
“Ne pas laisser de pourboire est favorisé”

La taille de la bulle décrit la proportion de la population présentant un tel comportement. Notez que ces bulles ne sont basées que sur les transactions payées avec GO-PAY car sinon, il est impossible de suivre le pourboire donné aux chauffeurs. Les trois quarts des consommateurs qui attribuent toujours un classement 5 étoiles n’ont jamais donné de pourboire au cours d’un mois!

En tant que personne habituée à donner des pourboires, cette découverte m'a d'abord intriguée. Personnellement, si un chauffeur a rendu un service au moins correct - rien d’extraordinaire ni d’inconfort -, je lui donnerais quand même un pourboire, en plus de la note de 5 étoiles. Le montant lui-même varie en fonction de facteurs tels que l'heure de prise en charge, l'attitude, le choix de l'itinéraire, l'état du véhicule et, bien sûr, ma situation financière à l'époque. Cependant, je comprends que mon histoire n’est que de un sur un million, alors demandons à plus de gens.

Pourquoi les gens donnent un pourboire

Tout d'abord, j'ai déployé un sondage auprès d'un échantillon de basculeurs permanents - les personnes qui font toujours basculer les conducteurs - et de basculeurs variables - les personnes qui ont au moins un pourboire au volant au cours du dernier mois.

La principale question posée dans le sondage était «Pourquoi avez-vous laissé un pourboire au conducteur?», Ce qui a donné les trois mêmes raisons principales dans toutes les catégories.

Les gens penchent généralement en raison de l’excellent service, de la compassion pour la vie du conducteur et de la courtoisie pour les longs voyages.

Pourquoi les gens ne donnent pas de pourboire

Deuxièmement, j'ai déployé une enquête distincte auprès d'un échantillon de non-basculeurs, à savoir les personnes qui ne font jamais basculer les chauffeurs. Cette fois, la question principale était: "Pourquoi n'avez-vous pas laissé un pourboire au conducteur?"

Deux raisons sur cinq sont liées à l'équité perçue des tarifs et des services. Ces personnes pensent que le tarif est déjà basé sur une norme équitable avec ou sans pourboire, d’où toute urgence de payer plus que ce qu’elles touchent.

Les trois autres raisons sont liées à des facteurs contextuels que sont la situation financière, le montant du solde de GO-PAY et le manque de temps. Ces personnes pourraient avoir l’intention de donner un pourboire alors que des circonstances les en empêcheraient.

L’autre question qui a été posée dans le sondage aux non-basculeurs est la suivante: «Avez-vous déjà laissé de l’argent liquide alors que vous payez avec GO-PAY?

“Pourboire en argent, payez avec GO-PAY”

Étonnamment, les réponses montrent que la majorité des non-basculeurs ne sont pas non plus non-basculeurs. En fait, 49% d'entre eux ont déclaré avoir déjà fait un pourboire, 16% souvent et 7% toujours. Cette dernière découverte m’a inspiré la conception d’une simple expérience de «nudge».

Nudge de basculement

J'ai effectué une expérience sur un échantillon aléatoire de basculeurs à portée variable et de non-basculeurs. Les basculeurs variables ont été divisés en deux catégories en fonction de la fréquence de basculement du mois précédent: (1) Basculeur habituel (la fréquence de basculement est supérieure à la médiane de la population) et Basculement occasionnel (la fréquence de basculement est inférieure à la médiane de la population). Chaque catégorie de basculement a été divisée en groupe de contrôle et groupe de test, seul le groupe de test recevant un rappel rappelant le conducteur 5 minutes après la fin de la commande. L'expérience durait une semaine et chaque participant devait effectuer une transaction au moins une fois avant le coup de pouce afin de pouvoir comparer son comportement avant et après le coup de pouce.

Résultats de l'expérience

Il y a trois étapes pour évaluer ces résultats, n'hésitez pas à donner votre avis à ce sujet:

  • Premièrement, je me concentre uniquement sur la comparaison de la proportion de personnes qui ont donné un pourboire.
  • Deuxièmement, je calcule la différence entre la proportion de personnes qui ont fait un pourboire après - avant le coup de pouce, non seulement entre les groupes de test, mais également entre les groupes de contrôle.
  • Troisièmement, je soustrais les différences des groupes de test - différences des groupes de contrôle. La soustraction imbriquée est utilisée pour contrôler le facteur d’échantillonnage lors de l’évaluation de l’effet de décalage.

En appliquant les étapes ci-dessus, l'effet de nudge est celui qui produit l'effet le plus élevé vers le groupe des basculeurs habituels (4%), suivi du non basculeur (3%) et du basculeur occasionnel (0%).

En termes simples, cette expérience montre que le fait de basculer est le facteur le plus déterminant pour expliquer le risque de basculement d’une personne à l’avenir, le coup de pouce ayant à peine contribué à l’augmentation de la proportion de basculements.

Coda: #KasihLebih

D'accord, nous avons appris jusqu'à présent que la plupart des gens ont toujours tendance à attribuer une note de 5 étoiles. Cependant, la majorité d'entre eux ne donnent jamais de pourboire aux conducteurs. Malgré de nombreuses raisons pour lesquelles ces personnes ne donnent jamais de pourboire, la majorité d’entre elles ont déclaré avoir utilisé des pourboires en espèces. Nous avons également appris de l’expérience du nudge de renversement que l’habitude est le facteur le plus important pour expliquer le renversement, bien que la conversion des non-basculeurs en renversement présente un certain succès empirique.

Le dilemme des pourboires se produit principalement à l'intérieur et de laisser un pourboire ou non est principalement une affaire personnelle. Néanmoins, les conducteurs ont qualitativement déclaré qu'ils aimeraient recevoir plus d'argent grâce aux pourboires, peu importe le montant, GO-PAY ou l'argent comptant.

Regardez cette courte vidéo #KasihLebih pour en savoir plus et merci de l'avoir lue!
Note latérale: Etes-vous les curieux qui sont intéressés par une recherche de ce genre mais qui sont trop timides pour admettre ouvertement ici? Visitez GO-JEK Research sur Instagram et faites-nous glisser.