Étude de cas UX pour le service de planification d'activité pendant les vols

0.1 Le défi

Oceanic Airlines propose un service de planification d’activités de vacances sur les vols de passagers (cas fictif). L'objectif est de fournir à leurs utilisateurs la possibilité de profiter de différentes activités à bord via le centre de divertissement (affichage au dos du siège) ou à partir d'une URL accessible à partir d'appareils mobiles.

Projet: 7 jours / Individuel

Objectifs

  • Définir et discuter des hiérarchies des informations fournies;
  • Concevez en haute fidélité la liste et la sélection d’activités pour l’affichage du fauteuil (1024x768px) et du périphérique mobile (360x640px);
  • Considérez les possibilités de visualisation de chaque appareil;
  • Quelles informations peuvent être divisées, réorganisées et remplacées par tout élément que les utilisateurs jugent approprié?
  • Valider l'efficacité de l'interface en fonction des différents aspects de la proposition;

0.2 Le processus

J'ai suivi l'approche du modèle de création Double Diamond du Conseil des concepteurs. Le double diamant est une simple carte visuelle du processus de conception. Il est divisé en quatre phases distinctes: découvrir, définir, développer et livrer. J'ai suivi le modèle Design Thinking de l'Idéo en tant que moyen permettant à la conception centrée sur l'être humain d'appuyer mes choix lors de l'élaboration de la feuille de route. Cela m'a donné une base pour fonder mon chemin de conception sur les découvertes de l'utilisateur.

Modèle Double Diamant - Design Concil

1. Découvrir - Comment les utilisateurs choisissent-ils et mènent-ils des activités touristiques?

La base de la conception centrée sur l'homme consiste à comprendre la cause première du problème. Afin de relever le défi et de proposer différentes solutions, j'ai défini l'objectif de la phase Découverte en répondant à la question suivante: «Comment les utilisateurs choisissent-ils les activités touristiques?».

Après avoir répondu à la question fondamentale, d'autres problèmes ont été soulevés:

  • Quelles sont les solutions existantes?
  • Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les utilisateurs?
  • Qu'est-ce qui fonctionne déjà bien avec les solutions existantes?
  • Que peut-on améliorer?

1.1 Recherche documentaire

Pour répondre aux questions ci-dessus, j'ai choisi de commencer par Desk Research, car de nombreuses informations en ligne pourraient m'aider.

FindRésultats clés:

1- Nous parlons d'un marché énorme.
2- Nous nous dirigeons vers un monde de plus en plus globalisé et connecté.

Dans une interview accordée à CNBC, Jack Ma, le cofondateur d'Alibaba, a déclaré que nous entrions dans un avenir caractérisé par un processus de travail de plus en plus optimisé. Il dit que les générations précédentes travaillaient environ 16 heures par jour. Nous travaillons généralement 8 heures par jour et la génération suivante ne travaillera probablement que 4 heures par jour. Cela signifie que nous nous dirigeons vers un avenir où nous aurons de plus en plus de temps et de ressources pour voyager et découvrir le monde.

En reliant le discours de Jack Ma aux faits, selon les données du Groupe de la Banque mondiale, nous avons doublé le nombre de vols depuis 20 ans. Nous pouvons supposer qu'à mesure que nous progressons, nous disposerons de plus de temps, de ressources et de technologies pour voyager dans différents pays et découvrir différentes cultures.

Augmentation du nombre de vols dans le monde en 20 ans
3- L’analyse, l’influence et les opportunités sont ce qui motive le choix des gens en matière de destinations et d’activités

L'un des liens qui m'a le plus aidé au cours du processus a été le comportement du consommateur dans le tourisme: concepts, influences et opportunités. Il s’agit essentiellement d’une compilation d’articles et de références traitant de divers sujets concernant le marché du tourisme. De tous les sujets, les données sur les facteurs de motivation m'ont beaucoup aidé dans ma tâche. J'ai compris que si je comprenais les facteurs de motivation, cela m'aiderait à organiser la hiérarchie de la proposition de solution.

Basé sur le document: Comprendre la prise de décision des consommateurs dans le secteur du tourisme: analyse conjointe, les utilisateurs sont affectés par plusieurs variables dans leur processus de prise de décision dans le secteur du tourisme, telles que: variables de marché, variables de voyageur, notoriété de la destination, associations affectives, variables de situation , entre autres.

Woodside et le modèle général de choix de destination de Lysonski
4- Les gens associent la confiance en soi au processus de choix de leur destination / activité

J’ai trouvé dans Trop de destinations à visiter: dilemme des touristes? - que la confiance en soi soit un facteur déterminant dans le processus de prise de décision, plus de confiance en soi équivaut à moins d'obstacles négatifs survenant au cours du processus de prise de décision.

Résumé graphique sur l'influence de la confiance en soi sur les choix de destination.

L'énorme quantité de choix auxquels les gens sont confrontés se produit tant au début qu'à la fin de la prise de décision en matière de voyage. Sur la base de cette prise de conscience, inspirer un fort sentiment de confiance en soi chez ceux qui voyagent est un facteur décisif pour aider les utilisateurs dans le processus de prise de décision. En fusionnant ces données avec les principaux acteurs, j'ai découvert que la manière dont les informations sont produites fait toute la différence dans le processus.

Dans l'article d'Airbnb intitulé «Designing for Trust», Charlie Aufmann a démontré que la capacité d'Airbnb à transmettre la confiance grâce au design était l'un des facteurs décisifs du succès incroyable d'Airbnb. Lors de l’analyse des modèles commerciaux de TripAdvisor et Airbnb, il est possible d’établir une relation entre les informations fournies sur les pages Web et le niveau de confiance en soi des utilisateurs lors du choix d’une destination / activité. Il est également possible de conclure que la hiérarchie des informations est divisée comme suit:

  1. Emplacement
  2. Date
  3. Catégorie / Filtres
  4. Liste d'expériences
Les choses à faire sur TripAdvisorPage Expériences Airbnb
5- Si vous faites partie de la génération Y (20 à 40 ans), l’un des principaux influenceurs de choix est votre compte Instagram

Selon une étude récente menée par Schofields, plus de 40% des millennials accordent la priorité à «Instagrammability» lors du choix de leur prochain lieu de vacances. Le nom de cet effet est Instagrammability. Plus votre destination est instagrammable, plus vous aurez de chances de vous y rendre.

Résultats de l'enquête Schofields par ordre de popularité

Cela montre la puissance des réseaux sociaux par rapport aux choix des utilisateurs tels que les publications sur Instagram. Ces messages consistent essentiellement à montrer aux personnes interagissant avec du contenu composé d'images, de vidéos et de descriptions de leurs destinations et activités. Pourquoi ne pas utiliser le pouvoir des médias sociaux dans la proposition de solution? Les gens veulent se sentir uniques, montrer la valeur de chaque destination peut les aider à faire les meilleurs choix.

La page de détail de l'expérience Airbnb a quelque chose de très proche. Ici nous pouvons trouver des images et des vidéos, ainsi que l'emplacement, les détails de l'expérience et la description. Sur la page Web de TripAdivisor, l'accent est mis sur le prix, ainsi que sur les options que trouveront les utilisateurs lorsqu'ils exploreront différentes activités. Par exemple: éviter les files d'attente ou obtenir des billets pour les événements à l'avance directement de l'hôtel.

Détail de l'expérience d'AirbnbPage de détail des activités de TripAdvisor

1.2 Recherche exploratoire

Après les découvertes de la recherche documentaire, l'objectif est de générer de l'empathie. J’ai analysé les faits de certains voyages que j’ai faits récemment et associé cette analyse à mes propres expériences. J'ai utilisé cette approche comme une adaptation de la méthode de recherche exploratoire.

La première relation concernait le processus de création d’une feuille de route pour le voyage. Quelques mois avant de voyager, j’ai élaboré un plan et bien que j’ai investi beaucoup d’efforts dans sa création, il restait encore des lacunes pour d’autres activités possibles pendant le voyage. Par exemple, payer pour des activités de vacances que j'aurais aimé faire.

En me souvenant de mon expérience, je me suis rendu compte que pendant le vol, j'aurais pu utiliser l'écran situé à l'arrière du siège pour acheter mes activités de vacances à venir. Après avoir terminé l'adaptation de la recherche exploratoire et l'avoir reliée à mes vacances passées, je suis repartie avec de puissants enseignements:

  • Les passagers et moi aurions eu le temps de choisir et d’approfondir nos connaissances sur les activités de vacances possibles. Le voyage a été long et je me souviens de m'ennuyer;
  • L'interaction avec l'écran d'affichage était différente de l'expérience d'interaction avec les smartphones, en particulier en ce qui concerne la zone du pouce. J'ai remarqué que je n'étais pas la seule personne à interagir avec l'affichage du bout des doigts;
  • Le format de présentation de l'écran d'activité aurait dû être distinct, puisqu'il était en concurrence avec d'autres médias tels que les jeux, les films et la musique;
J'utilise l'écran au dos du siège

En arrivant à la destination, j’ai réalisé qu’un autre problème au cours de mon expérience serait de me rendre sur les lieux de mes activités. La surcharge d'informations était l'un des problèmes, car j'étais dans un pays doté d'un système de transport complètement différent de celui auquel je suis habitué. Arriver sur le site de mes activités était très difficile.

J'ai failli rater un événement pour lequel j'avais déjà payé

En comparant les tickets d’activité, j’ai remarqué que les solutions existantes essayaient de minimiser certaines erreurs pendant le voyage. Les tickets fournissent des informations selon la hiérarchie d'informations suivante:

  • Lieu de l'expérience;
  • Programme;
  • Valeur;
  • Code de confirmation;
  • Plus de détails d'expérience;
Comparaison entre les billets achetés sur des sites Web, des applications et physiquement;

1.3 Données reçues

Au début du challenge, en plus des données ci-dessus, j'ai reçu des informations importantes sur les passagers du vol:

Données reçues au début du challenge

Principales analyses des données:

  • 72% des utilisateurs ont acheté des sièges de classe touriste
  • 49% des passagers sont de la génération X
  • 32% des utilisateurs appartiennent à la génération Y
  • 70% des utilisateurs sont des touristes

2. Définir

Après avoir généré diverses possibilités et sensibilisé mon esprit, j'ai lancé le processus Définir pour définir le bon problème.

2.1 Cartographie d'affinité

Une fois que j'ai eu une compréhension plus approfondie des parcours de mes utilisateurs et de leurs besoins, j'ai classé les douleurs, les tâches et les groupes par similarité via la cartographie d'affinité. Après avoir posté les informations à l'aide de post-its, j'ai trouvé des motifs dans les découvertes. Ces modèles m'ont aidé à partager les informations les plus pertinentes sur lesquelles je devrais travailler afin de servir mes utilisateurs.

Cartographie d'affinité

2.2 Carte d'empathie

En adaptant la méthode de recherche exploratoire, j'ai ressenti le besoin de calmer les douleurs de différents publics, en particulier les personnes de la génération X. Pour résoudre ce problème, j'ai créé deux cartes d'empathie avec tous les points de douleur cartographiés dans le processus.

Dans les deux cartes, j’ai considéré les douleurs possibles que les utilisateurs pourraient ressentir au cours du processus d’achat pendant leur vol.

Sur la première carte d'empathie, les principales douleurs identifiées étaient:

  • Avoir quelque chose à faire pendant le vol
  • Créer ou réviser l'itinéraire de voyage
  • Être sur téléphone portable pour ne pas s'ennuyer
  • Rencontrer de nouvelles personnes en voyageant
  • Rechercher des animations pour passer le temps
Carte d'empathie pour une personne de la génération Y voyageant en tourisme

Sur la deuxième carte, les principales douleurs identifiées étaient:

  • Préparez-vous professionnellement pour tout événement d’affaires;
  • Profitez du temps supplémentaire passé à destination pour vous détendre ou profiter d'activités touristiques rapides.
  • Se concentrer sur les activités commerciales;
  • Reste en voyageant;
Carte d'empathie pour une personne de la génération X voyageant pour le travail

2.3 Liste des points douloureux

Après avoir documenté mes observations tout au long du processus sur les post-it et les avoir organisées, j'ai trouvé des tendances dans les points douloureux générant des solutions.

Les résultats de l’étape Définir constituent une compilation des principales difficultés:

  • Connection mobile - appareil en cours de vol: un manque de connexion peut nuire à la confiance de l'utilisateur pendant le processus d'achat d'une activité.
  • Lieu: il est essentiel de connaître le lieu où se situe l’activité pour les utilisateurs disposant déjà d’une carte routière et ceux souhaitant profiter de la destination pour un week-end.
  • Prix: La connaissance du coût est l’un des facteurs déterminants pour décider si une activité sera achetée ou non.
  • Expérience mémorable: les utilisateurs souhaitent vivre des expériences mémorables. Il est donc essentiel que les bonnes activités soient clairement répertoriées dans les informations présentées.
  • Paiement: le processus de paiement doit être clair et facile, afin de ne pas générer de problèmes après le vol.

Après cela, il était temps de s'attaquer à chacun des problèmes. J'ai créé un graphique pour aborder chaque point de douleur identifié:

Aborder chaque point de douleur identifié

3. Développer

Avec le problème encadré, plusieurs idées sont venues à moi comme solutions possibles.

3.1 Prototypage de papier

Je me suis posé des questions sur la première ébauche des propositions de solution que j'ai générées pour chacun des principaux problèmes évoqués.

Les idées principales ont été créées dans le but de rendre tout le processus d’achat très clair et attractif pour les utilisateurs. Par exemple, une vidéo détaillée d'une activité peut présenter des fonctionnalités que les images seules ne captureraient pas. Une autre caractéristique importante était de continuer le paiement par URL si, pour une raison quelconque, l'utilisateur ne pouvait pas achever le processus d'achat pendant le voyage.

Comment puis-je transformer les points douloureux énumérés en fonctionnalités offrant une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs?
Esquisses approximatives à faible fi l

3.2 Décisions de conception

Au cours du processus de conception, j'ai itéré la solution et commencé à prendre des décisions de conception, en fonction des informations recueillies lors de la phase de découverte et des leçons tirées de l'élaboration d'un premier brouillon des idées.

Avec le prototype de la première version du design, j'ai effectué un test de convivialité conçu pour capturer les principaux points d'amélioration.

Pendant quelques minutes, ma sœur a pris l'avion pour l'Italie.

Apprentissage des clés:

  • En raison de l’angulation des chaises, certaines couleurs nécessitaient plus de contraste. J'ai utilisé l'outil Contraste pour m'aider à l'ajuster.
  • J'ai ajusté certaines étiquettes qui n'étaient pas claires pour les utilisateurs
  • J'ai réitéré la disposition du filtre
  • Les billets à la fin de l'expérience génèrent de la satisfaction
  • Le calendrier nécessaire pour préciser les dates d'indisponibilité

4. Livrer

Après avoir itéré sous le prototype créé, j'ai commencé à préciser à l'interface les possibilités d'exploration de la solution.

4.1 Conception visuelle

Palette de couleursSimulation d'une chaise avec l'appareil. Cet écran est une intervention possible des activités dans une fonction «voir itinéraire».

L'écran de présentation peut contenir des vidéos montrant les points forts des expériences:

Obs: C'est un gif, il peut avoir un temps de chargementÉcrans mobiles, y compris la fonctionnalité

4.2 Prototype de l'appareil 🖥

4.3 Prototype de smartphone

5. Prochaines étapes et validations

Le prototype haute fidélité étant finalisé, j’estime que des tests d’utilisabilité sont nécessaires pour valider les hypothèses émises au cours du processus. Un test de convivialité impliquant 5 utilisateurs de chaque segmentation identifierait environ 85% des problèmes de convivialité.

Les principaux aspects à évaluer seraient les suivants: efficacité, efficience et satisfaction des tâches suivantes:

  • Programmer une activité;
  • Partager une activité avec un ami;
  • Continuer sur le smartphone avec un achat commencé sur le périphérique de siège arrière;
  • Enregistrer un ticket d'une activité achetée;

Après les tests de convivialité et les itérations des commentaires des utilisateurs, un test quantitatif pour une base d’utilisateurs restreinte serait utile comme test initial des performances de conversion. Sur la base d'un entonnoir de conversion, cette analyse pourrait être améliorée pour démontrer à quel point la nouvelle proposition a modifié les performances.

La première analyse quantitative aurait pour objectif:

  • Mesurer combien d’activités sont achetées;
  • Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées?
  • Quel est le temps d'achat moyen pour chaque activité?
  • Quelles activités sont les plus visionnées?
  • Quelles sont les activités les plus achetées?

En analysant ces chiffres, associés à des séries de tests qualitatifs, l’interface peut recevoir de petites augmentations qui aideront à améliorer le produit.

En outre, au cours du processus, j'ai imaginé des fonctionnalités supplémentaires, telles que:

  • Identifiez et liez le paiement de l’utilisateur en saisissant son emplacement par le siège de la banque pour laquelle il est assis.
  • Sélectionnez de nouvelles villes
  • Différents moyens de paiement
  • Achetez plusieurs expériences
  • Créer une feuille de route pour votre voyage

C'est ça! J'espère que tu apprécies. Avez-vous des suggestions? S'il vous plaît utiliser l'outil de commentaires pour m'aider.

N'oubliez pas de!