Notes sur le terrain UX: Les camionneurs à l'état sauvage

C’est l’hiver à Seattle, ce qui signifie qu’il est temps de porter le Gortex lorsque je sors pour travailler sur le terrain.

Vous voyez, la plupart des camionneurs n’auront pas le temps de venir à notre bureau du centre-ville de Seattle pour une entrevue ou un test d’utilisabilité. Comme on dit, «Si les roues ne tournent pas, l’argent ne rentre pas.» Pour obtenir des informations de première main qui alimentent une approche de conception centrée sur l’utilisateur, je dois y aller.

Cela semble facile, non? Après tout, le travail sur le terrain est une pratique courante chez UX. Mais rencontrer des camionneurs s'est avéré plus difficile que prévu. C'est une bénédiction cachée cependant. Les défis aident à découvrir des aspects importants de l’histoire du camionneur.

Quand où

Une des nombreuses choses que je ne savais pas sur le camionnage avant de travailler chez Convoy est que la plupart des camionneurs ne savent pas où ils vont être après-demain. Ils alignent leur travail dans un ordre extrêmement court, souvent à la dernière minute. Ce qui rend la planification d'un rendez-vous rapide et souvent de dernière minute. Une fois qu'ils s'engagent dans un travail, je sais exactement où ils seront pendant une brève période. Comme le temps passé sur les quais de chargement est généralement inactif pour les camionneurs, c’est un bon moment pour parler, ce qui vaut la peine pour moi de tout laisser tomber pour les rejoindre.

30 minutes de temps mort tout en étant chargé.

Conditions météorologiques

Je pars à l’état sauvage, alors sans surprise, le temps peut être un facteur. En plein été, il peut faire 95 ° C ici en Cascadia. Je vais être trempé de sueur pendant que les camionneurs profitent de la climatisation dans leur camion. Personne ne veut rester trop longtemps au soleil. La planification pour la matinée, quand les températures sont encore fraîches, ou la recherche d'installations surchargées du côté nord du bâtiment, où il reste ombragé, peut rendre les choses plus propices à la conversation.

En hiver, quand il fait 40º et qu'il pleut et que je suis dehors depuis quelques heures, le froid s’installe. Tout devient plus difficile quand il pleut. Prendre des notes sur du papier humide, utiliser des écrans humides ou enregistrer de l'audio dans le vent peut être très pénible. Les camionneurs ne veulent pas être trempés avant de commencer à conduire, alors ils pourraient peut-être me parler depuis leur taxi. Cela fait 8-10 pieds, ce qui me rend impossible de les voir utiliser leur appareil ou mon prototype.

Un bureau est plus confortable et il est plus facile de réaliser des tests dans un environnement contrôlé, mais le fait d'être dans les éléments reflète ce que les camionneurs traversent chaque jour. Imaginez que vous ayez à régler des problèmes de rendez-vous sur un toit noir étouffant ou à vous enchaîner dans un couloir enneigé. La météo peut ajouter une couche de stress que je ne pourrais peut-être pas prendre en compte lorsque je teste des fonctions dans le confort d'un bureau.

Télécharger des documents un matin venteux.

Interruptions

Le premier ordre du camionneur aux quais est de charger ou de décharger, puis de se préparer à ce qui pourrait être un long trajet. S'ils ont besoin de parler aux employés de l'installation, de manipuler leur gréement, ou simplement d'envoyer un SMS à leur femme, tout cela est une priorité supérieure à celle de parler avec moi.

Appels téléphoniques. Ces gens sont souvent au téléphone! Ils recevront probablement au moins un appel lors de notre conversation et, oui, ils vont le prendre. Cela me convient, car c’est une occasion d’entendre comment ils interagissent avec leur répartiteur, d’autres courtiers ou même notre équipe des opérations. Cela pourrait conduire à un aperçu inattendu.

Problèmes techniques. Il n’y aura probablement pas de réseau Wi-Fi. Assurez-vous donc que le point d'accès fonctionne, que mes piles sont chargées et qu'il y a de la place sur la carte mémoire. J'ai eu toutes ces choses échouer à un moment donné.

Courir pour attraper le téléphone par une chaude journée d'été.

La langue

L’anglais étant une langue seconde pour de nombreux camionneurs, les conversations ne se déroulent pas toujours facilement entre nous. Certaines lignes de questionnement n’arrivent tout simplement pas à atterrir. Il y a un moment gênant lorsque je réalise que nous ne sommes tout simplement pas sur la même page. Faire l'expérience de la facilité avec laquelle une mauvaise communication peut survenir est un atout précieux - cela renforce la manière dont mes décisions de conception facilitent ou exacerbent la capacité des camionneurs à faire leur travail.

Conclusion

Oui, observer les camionneurs à l'état sauvage est un défi. C’est imprévisible et peut être inconfortable. Parfois, cela ressemble à une comédie d’erreurs qui n’a rien donné du tout. Mais j’ai appris qu’il ne faut pas se plaindre de ces qualités. Les inconvénients qui font obstacle à l'exercice de mon travail s'avèrent être des aspects importants de l'expérience du camionnage elle-même.