Ce que j'ai appris en tant que pilote Uber (tout en étant également un chercheur UX)

Photo par Denys Nevozhai sur Unsplash

J'ai rejoint Uber en tant que chercheur en août 2018. Au cours de mes premiers jours à Uber, j'ai conduit ma voiture vers un Greenlight Hub *, je l'ai fait inspecter, j'ai passé un test de connaissances à Seattle et je suis devenue chauffeur Uber.

Je plaisante parfois avec des amis que je conduis avec Uber parce que je n’ai pas gagné assez d’argent en travaillant pour Uber au travail. En fait, l'idée de devenir un pilote Uber est apparue avant même que je commence à travailler chez Uber.

À un moment donné, Uber était une plate-forme d’économie par actions dans laquelle les gens offraient des ressources de réserve (notamment leurs sièges de voiture) aux autres. Cependant, maintenant que le produit est de plus en plus adopté, il y a de plus en plus de conducteurs «professionnels» qui conduisent Uber à temps plein. Au fil du temps, les gens, y compris moi-même, ont commencé à voir et à traiter le conducteur comme un prestataire de services, et non comme une simple personne disposant d'un espace supplémentaire dans sa voiture.

À titre expérimental, je voulais savoir si les gens me traiteraient différemment en tant que conducteur. Je voulais aussi savoir quelles étaient les attentes des clients vis-à-vis de leurs pilotes Uber et comment réagiraient-ils lorsque les choses seraient un peu différentes de ce à quoi ils s'attendaient.

Avant d’avoir le temps de mettre cette idée en pratique, j’ai rejoint Uber en tant que chercheur d’utilisateurs. Cela rendait la conduite pour Uber encore plus évidente. En tant que chercheur, je suis un fervent partisan de «faire tout ce qui est en son pouvoir pour en être l'utilisateur». Plus tôt dans ma carrière, en tant que consultant sur un projet de santé, je prenais quotidiennement le produit du client (un supplément santé). afin de me plonger dans l'expérience de l'utilisateur. Je n’étais pas seul dans cette stratégie: à l’époque, certains de mes collègues étaient même allés jusqu’à acheter une voiture alors qu’ils travaillaient sur un projet de prêt-auto. Un collègue masculin a utilisé un produit de soin des cheveux pour femme dans un projet de shampooing. Cela peut paraître fou, mais cela nous a donné des informations de première main que nous aurions autrement eu du mal à apprendre.

C'est ainsi que je suis devenu pilote Uber. Le premier jour, j'ai parcouru 41,2 miles (y compris la recherche de manèges), effectué 5 voyages et gagné 51 $, pourboires compris. Ce fut une expérience passionnante et unique et j’ai beaucoup appris sur le produit et la mentalité des partenaires conducteurs d’Uber.

* Greenlight Hub est le centre de service et d’inspection d’Uber pour les partenaires conducteurs.

Apprentissage 1: plus d'obstacles que prévu dans le processus d'inscription

J'ai soumis mon application de pilote à l'aide de l'application Uber Rider. La première chose qui m'a presque empêché de devenir chauffeur était l'obligation de se rendre dans un Greenlight Hub pour une inspection de voiture. Uber a deux Greenlight Hubs dans la région de Seattle. La plupart d'entre eux sont assez éloignés du centre-ville et ne sont ouverts que pendant les heures ouvrables. Ce n'est pas très pratique pour les personnes ayant un emploi à temps plein.

Uber Seattle Greenlight Hub et ses heures d'ouverture

Entre l'inscription et l'inspection, Uber a envoyé plusieurs messages texte pour faire le suivi de l'application et me demander si j'avais besoin d'aide. Ces vérifications constantes m'ont certainement poussé à terminer le processus.

Lorsque j'ai finalement fait inspecter ma voiture au Greenlight Hub, on m'a dit sur place que je devais passer un «test de connaissances à Seattle». Sans aucune préparation préalable, j'étais réticent à le passer. Heureusement, Uber fournit un aide-mémoire pour aider les conducteurs à réussir le test. Je l'ai réussi du premier coup.

Test de connaissances de Seattle

Ensuite, un sympathique expert de Greenlight Hub s’est assis avec moi pour récupérer mes documents d’assurance. J'ai dû chercher longtemps dans ma boîte de réception pour trouver les documents requis. Je ne pensais pas qu’il y avait suffisamment de communication préalable sur les documents à soumettre à l’inspection. Au moment où je les ai tous trouvés, le Greenlight Hub était déjà fermé. Les employés du centre d’inspection ont eu la gentillesse de rester tard pour moi, mais je me suis senti coupable de les garder là-bas.

Environ 30 minutes après le téléchargement des documents, je fus déclaré «bon à partir» et devins officiellement conducteur Uber.

Ou suis-je? Du point de vue d’Uber, l’histoire ne s’arrête pas là. Un nombre important de personnes qui s'inscrivent comme conducteurs ne terminent pas leur premier voyage.

En attente de l'inspection de la voiture
Pensée: Comment pourrions-nous réduire les frictions liées à l’adhésion à la plateforme et au démarrage effectif de la conduite, sans réduire la qualité et les normes?

Apprentissage 2: davantage de conseils pourraient être fournis lors du premier tour

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les partenaires conducteurs ne terminent pas leur premier voyage. Dans mon cas, je ne savais pas comment conduire de manière stratégique pour rendre l'expérience enrichissante.

Il était 20 heures lorsque je me suis connecté pour la première fois et que j'ai commencé à conduire. Je vis à Capitol Hill, un quartier animé avec de nombreux bars et restaurants. Je pensais que c'était un bon moment pour commencer puisque les gens rentraient chez eux après le dîner et que les coureurs saouls n'étaient pas encore sortis. J'avais hâte de recevoir une demande immédiatement.

Cependant, j'ai fini par faire le tour du quartier pendant près de 15 minutes avec une voiture vide. J'ai commencé à sentir que je gaspillais de l'essence et que cela n'en valait pas la peine, alors je suis retourné à mon immeuble. Je ne suis pas déconnecté lorsque je suis sorti de ma voiture, car une partie de moi espérait toujours que je ferais un voyage. Au moment où je suis entré dans mon appartement, une demande a été reçue. Elle indiquait que j'étais à trois minutes du coureur. En réalité, il m'a fallu plus de cinq minutes pour regagner ma voiture et sortir du garage. Mon premier passager a fini par attendre dix minutes avant de se faire conduire. Heureusement, il n’a pas annulé et n’a pas été contrarié.

Au fil du temps, j'ai progressivement appris de l'expérience quand et où conduire. Il m'a fallu plusieurs jours de route pour me rendre compte qu’il n’y avait pas beaucoup de demandes dans mon quartier avant 22h30.

Cette expérience m'a fait réfléchir: que se passerait-il si nous fournissions davantage de conseils et de conseils en un instant aux nouveaux conducteurs? Que se passe-t-il si nous leur suggérons un meilleur moment pour conduire, au lieu de simplement les pousser à faire le premier voyage?

En fait, Uber fournit certains de ces conseils dans le contenu éducatif de l’application et dans les lettres d’information par courrier électronique. Cependant, comme la plupart des partenaires conducteurs, je suis parti sur la route sans en lire aucune.

Mes premiers jours de conduite. (Remarque: il s'agit de l'ancienne application. L'interface utilisateur est différente maintenant)
Pensée: Comment pourrions-nous fournir du contenu éducatif en ce moment pour aider les partenaires conducteurs à prendre de meilleures décisions?

Apprentissage 3: La conduite est comme le jeu qui peut créer une dépendance

Piloter pour Uber, c'est comme jouer: vous ne savez jamais quand vous recevrez une demande ou où cette demande vous mènera.

Chaque fois qu'une demande apparaît, on a le sentiment d'obtenir une ligne gagnante sur la machine à sous, en particulier pour les personnes comme moi qui conduisent principalement en dehors des heures de pointe. Parfois, une demande arrivait enfin au moment où je décidais d'arrêter de conduire pour la nuit. Il est difficile de résister à la tentation de gagner plus d’argent. C’est pourquoi je me disais: «Encore un tour, puis je rentrerai à la maison.» Cependant, la plupart du temps, le trajet m’a éloignée de mon chemin et Je n'ai pas pris de passagers à mon retour. En conséquence, je finissais souvent par conduire plus longtemps que je ne le souhaitais pour peu d’argent supplémentaire.

Les partenaires conducteurs qui poursuivent les promotions de quête peuvent en faire l'expérience encore plus fortement. Certains d'entre eux ont déclaré qu'ils étaient déjà fatigués et qu'ils voulaient rentrer chez eux, mais ils ont fini par conduire davantage pour atteindre l'objectif.

Étant moi-même chauffeur, j'ai également mis en lumière les raisons pour lesquelles les conducteurs choisissent de manière sélective des demandes de déplacement (appelées «picking picking») même en période de pointe. La cueillette des cerises est un problème connu pour nous, mais nous ne comprenions pas pourquoi les conducteurs choisissaient encore de cueillir les cerises aux heures de pointe, alors que chaque trajet coûte très cher.

Cela m'est devenu évident une nuit alors que toute la région de Seattle était en pleine effervescence. J'ai reçu une demande normale (sans surtension) alors que je conduisais vers le centre-ville, où le prix de l'augmentation était le plus élevé. Sans réfléchir à deux fois, j'ai rejeté la demande. En me rapprochant du centre-ville, j'ai reçu une autre demande avec une poussée de 1.2x. Je l'acceptai mais l'annulai immédiatement, pensant qu'un meilleur arriverait bientôt. Ensuite, une demande de surtension de 1,3x est apparue, mais j'ai fait la même chose. Avant de réaliser que je cherchais, j'ai accepté et immédiatement annulé quatre demandes d'affilée, jusqu'à ce que je reçoive une montée de 1,4x.

L'ensemble de Seattle était en train de monter. (Remarque: il s'agit de l'ancienne application. L'interface utilisateur est différente maintenant)

Ai-je gagné plus d'argent avec ce voyage? En fait non. La montée en puissance de 1,4 fois m'a emmenée dans une banlieue lointaine et sans incident. Je suis rentré en ville avec une voiture vide et j'ai fini par gagner moins que ce à quoi je m'attendais à l'heure.

Conduire pour Uber ressemble à du jeu. Vous ne savez jamais ce que vous obtiendrez.

Pensée: Comment pourrions-nous fournir plus de certitudes dans les demandes de déplacement tout en évitant que des comportements de picking ne se produisent?

Learning 4: Conduire est un travail solitaire

Je n’ai pas tardé à comprendre pourquoi de nombreux conducteurs d’Uber essayaient d’engager la conversation pendant le trajet. La conduite est en effet un travail solitaire. Les passagers ignorent généralement les conducteurs pendant tout le trajet. Cela est particulièrement vrai pour les paires ou les groupes de coureurs, qui doivent se parler.

Un de mes plans initiaux était de parler aux utilisateurs (mes coureurs) et de recueillir leurs commentaires anecdotiques. Cependant, les choses n’ont pas fonctionné comme prévu. Je pouvais dire que la plupart de mes coureurs voulaient juste passer un moment tranquille avec leur téléphone juste après le premier message d'accueil. J'ai même fait de petites expériences en changeant les vêtements que je portais pour attirer l'attention des coureurs. Néanmoins, les résultats étaient toujours les mêmes. Cependant, je ne blâme pas les coureurs. Quand je conduis dans une Uber, je veux aussi rester tranquille et utiliser mon temps de conduite pour travailler sur mes propres affaires.

Cependant, cela signifie également que chaque fois que vous rencontrez un coureur vraiment sympathique, il peut faire votre journée. Je me souviens encore d’un motocycliste qui m’a demandé d’arrêter de conduire et de rentrer chez moi car «il peut être dangereux pour une femme de conduire seule au milieu de la nuit». J'aime aussi quand les motocyclistes disent voiture. De petits gestes comme ceux-ci m'ont fait me sentir choyée.

Pensée: En août 2017, Uber a lancé le profil de conducteur pour aider les cyclistes à en savoir plus sur leurs conducteurs. Comment pourrions-nous mieux utiliser des fonctionnalités telles que celle-ci pour lubrifier les interactions entre les coureurs et les pilotes, sans créer de charge supplémentaire aux deux extrémités?

Au moment où j'écris ceci, mon premier voyage a eu lieu il y a longtemps. J'ai progressivement diminué la conduite au fur et à mesure que je réalisais à quel point le travail est difficile. Cependant, cette expérience m'a permis de puiser dans la mentalité des partenaires conducteurs et m'a permis de développer un peu d'empathie avec eux. J’encourage beaucoup de mes collègues d’Uber à commencer à conduire. Le chef de produit avec lequel je travaille est également un pilote. Elle et moi avons mis en place une heure régulière pour que nos collègues conduisent avec nous. Le responsable technique de l’équipe conduit non seulement les produits alimentaires, mais les leur fournit également. Il a soigneusement documenté le voyage et organisé une présentation pour partager l'expérience et les réflexions avec toute l'équipe.

Faire de son mieux pour créer de l'empathie avec les utilisateurs est essentiel pour concevoir de bons produits. Et cela ne devrait pas être difficile la plupart du temps. Nous avons juste besoin de trouver le temps et les moyens de le faire.

En passant, j'aime conduire avec ces néons pour divertir mes clients qui rentrent généralement chez eux après quelques verres. Pendant ce temps, je joue sur la liste de lecture «piano paisible» de Spotify afin de rester calme et de rentrer à la maison. :)