Pourquoi chaque recherche nécessite une «présence»

Une citation de Sénèque

«Nous avons deux oreilles et une bouche pour pouvoir écouter deux fois plus que nous ne parlons.» (Épictète)

Qu'est-ce qui pourrait être une meilleure vertu que la pleine conscience, à une époque où le flux d'informations est tellement accablant qu'il est épuisant? Tout le monde parle. Le monde, réel ou virtuel, est bruyant. Lorsque vous tapez sur votre ordinateur, vous parlez à une personne à côté de vous, vous entretenez des conversations par e-mail ou par Slack, et vous rencontrez ainsi la plupart des personnes, sinon toutes, au bureau. Dans le train ou le bus pour aller au travail / à la maison, vous entendez des gens parler ou peut-être êtes-vous celui qui bavarde la plupart du temps. Certaines personnes trouvent fatigant d'écouter les gens parler. Certaines personnes l'apprécient à la place. Mais pour les chercheurs, l’écoute est une partie inévitable du travail, et il ne suffit pas d’écouter. C'est écouter avec compréhension. Avec empathie. Avec présence

Je suis impliqué dans le monde de la recherche depuis un certain temps, principalement des conversations et des observations. J'ai rencontré des personnes d'horizons différents, entendu d'innombrables histoires et certaines ont été émotionnellement affectées. Bien qu'il soit facile de gérer les informations obtenues des répondants, le défi réside principalement dans le processus lui-même. Comment pouvons-nous être présents devant les répondants? Comment pouvons-nous nous immerger dans leurs histoires et ressentir ce qu'ils ressentent? Les personnes que nous interviewons ont des conditions différentes; certains sont articulés et d'autres ont du mal à arranger les mots pour exprimer leur esprit; certains sont francs et confiants, d'autres privés et timides.

Être présent

Selon Amy Cuddy, professeure à la Harvard Business School et auteur du best-seller "Présence", être présent lors de ses échanges avec une autre personne signifie "les entendre sans ressentir le moindre danger", rencontrer les personne "avec confiance, pas d'arrogance", de montrer son intérêt et de s'engager dans la conversation, et de "s'assurer que vous comprenez avant de répondre". Bien que le livre de Cuddy soit principalement axé sur l’instauration de la confiance et l’engagement avec d’autres personnes dans un environnement professionnel, en particulier par le langage corporel, j’ai appris quelques leçons qui, à mon avis, pourraient s’intéresser à mon travail quotidien de chercheur.

Un grand auditeur regarde le locuteur dans les yeux, entend et absorbe attentivement les messages tout en essayant de ne pas se laisser distraire par aucun bruit. Tandis que hocher la tête peut être un geste naturel, répondre avec des questions significatives est un autre indicateur fort de la présence. En général, être présent, c’est montrer de l’intérêt profond pour les histoires du locuteur. Parfois, c’est l’histoire qui réussit à vous captiver facilement, mais il ya des moments où l’histoire n’est pas inspirante, et l’interlocuteur n’est pas aussi communicatif, c’est là que réside le défi. L'astuce? Faux-le jusqu'à ce que tu le fasses. Continuez simplement à écouter patiemment, et vous trouverez un endroit où vous souhaitez demander plus de détails sur l’histoire.

Une fois, j'ai animé une discussion de groupe de deux heures sur les agricultrices de la Papouasie rurale, ce qui a été l'une de mes expériences de collecte de données les plus déroutantes. La FGD devait rendre compte de leur vie quotidienne en tant qu'agriculteurs et femmes au foyer, de leurs pratiques agricoles typiques et de la grande ferme légumière à base de laquelle ils gagnaient de l'argent. Ces femmes étaient incroyablement peu confiantes malgré le fait qu'elles faisaient partie d'un groupe de personnes qu'elles connaissaient bien. Au début, je pensais que c’était la barrière de la langue, mais non, ils parlaient parfaitement indonésien, et nous avons compris de quoi nous parlions. Je les ai appelées «maman» au lieu de «ibu» parce que c’est un terme plus convivial pour les femmes papoues mariées, mais la timidité persiste.

Jusqu'à ce que je me rapproche d'eux et réduise le cercle, ils commencent à être de plus en plus enthousiastes à propos du sujet. Au lieu d’être un interviewer, j’ai fusionné avec eux et suis devenu leur «ami». Je les laisse m'interrompre aussi longtemps que je reçois leurs messages. En parlant de leurs habitudes agricoles, j'ai appris qu'ils aimaient partager leur engagement envers leur ferme. quelle importance a la ferme pour eux, combien de temps, d'énergie et d'argent y ont été investis; comment ils se sont soutenus par l'agriculture. Au fil de leur histoire, j’ai découvert que ces femmes s’occupaient de la grande ferme sans l’aide d’un homme, y compris leur mari, et c’est une chose dont elles sont très fières. Ils coupaient des arbres et de l'herbe seuls, préparaient la terre, plantaient, arrosaient et récoltaient, sans hommes. «Alors, où sont les hommes?», Ai-je demandé, ils ont répondu: «À la maison, on le fait sans leur aide», puis ils ont continué, et ainsi de suite. Je les ai attrapés. J'étais présent

Au lieu d’être un interviewer, j’ai fusionné avec eux et suis devenu leur «ami».

La présence fait ressentir la douleur

Parce que chaque recherche vise à rechercher ou à résoudre des douleurs, il va sans dire que chaque chercheur doit être présent lorsqu’il collecte des données par le biais d’interactions avec les répondants. Mon travail actuel en tant que chercheur sur les produits et l'expérience utilisateur (UX) chez Tokopedia m'a aidé à renforcer cette présence. L'un des éléments centraux de la recherche sur l'expérience utilisateur réside dans la compréhension des problèmes des utilisateurs car, pour mieux concevoir un produit intelligent et intuitif, vous devez connaître les problèmes auxquels vos utilisateurs sont confrontés. Chez Tokopedia, les chercheurs UX rencontrent les utilisateurs au quotidien, testant et évaluant différents produits et fonctionnalités, ou simplement explorant leurs habitudes et leurs aspirations commerçantes. La fréquence élevée des entretiens avec les utilisateurs et des tests d'utilisabilité est la raison pour laquelle la présence doit toujours entrer en jeu. Non seulement les utilisateurs veulent être entendus; ils veulent aussi que leurs problèmes soient résolus.

En tant que chercheur UX, je me rends compte que j'ai besoin de plus de présence. Outre le fait d'être présent auprès de vos utilisateurs, vous devez l'être également auprès de vos parties prenantes (concepteur de produit, chef de produit, stratège commercial et toute autre personne de l'organisation qui vous attribue le projet de recherche). La partie la plus difficile est de rapprocher les intérêts des utilisateurs et des parties prenantes, car les utilisateurs peuvent exiger presque tout, alors que les parties prenantes ont beaucoup à considérer. Ceci étant dit, mon équipe enregistre constamment les problèmes et les souhaits des utilisateurs afin que les parties prenantes concernées puissent les vérifier à tout moment. Il a été prouvé qu'un tel enregistrement aidait les parties prenantes à hiérarchiser les problèmes de produits et d'utilisateurs à résoudre.

Pour les recherches chez Tokopedia, nous essayons toujours de faire en sorte que les parties prenantes écoutent les utilisateurs. Lors de chaque session avec les utilisateurs, les parties prenantes sont invitées à venir observer le comportement et les émotions des utilisateurs lorsqu’elles utilisent leur produit et à demander leurs douleurs et leurs attentes. En d’autres termes, nous les mettons en valeur et développons une véritable empathie, car cela fait également partie du service à la clientèle. Récemment, un chef de produit a observé une interview avec un utilisateur tout en prenant des notes sur des problèmes liés à son produit. Il a ensuite discuté des problèmes avec son équipe afin qu'ils puissent trouver une solution le plus rapidement possible. Après tout, j'apprends que plus il y a de personnes, plus les problèmes sont capturés, plus les idées sont générées.

La présence fait le charisme

Il existe ce magnifique livre de Olivia Fox Cabane intitulé The Charisma Myth, qui fonctionne comme un guide pour devenir un individu charismatique, combiné à des histoires amusantes et à des résultats de recherches scientifiques concernant la psychologie du charisme lui-même. Cabane soutient que le charisme n'est pas inné; c'est nourri. Elle souligne certains attributs cruciaux qu'une personne doit posséder pour développer cette énergie charismatique en lui-même: pouvoir, chaleur, empathie, compassion, pardon, calme et présence. Bien que tous ces attributs devraient être présents dans chaque personne, je crois qu’ils sont indispensables aux chercheurs. Le pouvoir est synonyme de confiance et vous devez être confiant tout au long des discussions, malgré l'identité de vos répondants. La chaleur crée une atmosphère amicale, les rendant plus ouverts et articulés. Inutile de dire que l'empathie et la compassion sont la clé pour comprendre leurs douleurs. Le pardon et le calme indiquent maturité et professionnalisme; face aux plus difficiles, laissez tomber. Et la présence, encore, est la racine de toutes ces vertus.

La capacité des humains à faire preuve d’empathie est la raison pour laquelle la recherche qualitative est toujours un travail stratégique, quelle que soit la croissance massive de l’IA. Après tout, seuls les humains peuvent être pleinement présents, non?